Müşteri deneyimi, tabiri caizse günümüzde markaların yeni savaş alanı. Birçok üst düzey yönetici, kurumlarının rakipleri arasından iyi bir müşteri deneyimi ile sıyrılacağını ve rekabette öne geçebileceklerini düşünüyor. Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu: Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor yazımızdaki verilerden müşteri deneyimine yapılan yatırımların her yıl düzenli bir şekilde artış göstermesi de bu durumu kanıtlıyor.
En yenilikçi müşteri deneyimi teknolojileri, bankacılık sektöründe sıklıkla tercih ediliyor. Bu durumun en temel sebebi ise, bankacılık sektöründe müşteri sadakati çağının sonlanarak müşteri deneyimi çağının başlaması.
Econcultancy ve Adobe’un ortak olarak düzenlediği, bankacılık ve finans sektöründeki dijital trendleri konu alan araştırmanın sonuçları da bankacılık sektöründe müşteri deneyiminin önemini gözler önüne seriyor. Finans ve bankacılık kurumlarının %63’ü, müşterilerine iyi deneyim sunmayı birincil öncelik olarak kabul ediyor.
Günümüz şartlarında eğer "yastık altı" bankacılığını tercih etmiyorsanız, bir bankayla etkileşime geçmeden hayatınıza devam edebilmeniz neredeyse olanaksız. Gelişen teknolojik imkanlarla birlikte müşteriler birçok farklı mecrada bankacılık işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Dijital bankacılık ve telefon bankacılığı, her geçen gün daha fazla kullanıcı tarafından tercih ediliyor. Özellikle yapay zeka alanındaki gelişmeler, bankacılığa yeni bir boyut kazandırıyor ve bankaların müşterilerine daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmaları adına yardımcı olabiliyor. Yapay zeka teknolojisinin bankacılık sektörünü en fazla geliştireceği alanları şu 3 maddede inceleyebiliriz:
Kişiselleştirilmiş Bir Hizmet: Amazon ve Netflix gibi dev markalar, yapay zeka teknolojisinden faydalanarak müşterilerinin satın alma geçmişlerini analiz ediyor ve ihtiyaç duyabilecekleri yeni ürünleri en yüksek isabet oranı ile müşterilerine önerebiliyor. Bankacılık sektöründe de yapay zeka teknolojisinin kullanımının artmasıyla birlikte benzer uygulamalar görülebiliyor. Müşterilerinin satın alma geçmişlerine dayalı olarak yeni hizmetlerini ve ürünlerini müşterilerine sunan bankalar, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyor. Gelin bu durumu örnek bir olayla daha yakından inceleyelim.
Düzenli aralıklarla bankanızın özel bir indirime veya ekstra taksit sayısına sahip olduğu bir giyim mağazasından kredi kartınızla alışveriş yapıyorsanız, bir öneri sistemi aracılığıyla bankanız size aynı indirimlerden yararlanabileceğiniz farklı mağazaları önerebilir.
Robo Danışmanlık: Robo danışmanlık, bankaların müşterilerine yapay zeka teknolojisi ile danışmanlık hizmeti verebilmesini sağlıyor. Belirli algoritmalarla hesaplama yapabilen ve müşterilerin doğru alanlarda yatırım yapabilmesini amaçlayan robo danışmanlık hizmeti, yapılan araştırmalara göre müşteriler tarafından daha güvenilir bulunuyor. Bu teknoloji günümüzde her ne kadar popüler olsa da, arka planda rehberlik ve denetlemenin sağlanabilmesi adına insan gücü kullanılmaya devam ediyor.
Geliştirilmiş Bir Destek Hizmeti: Yapay zekanın avantajlarından bahsederken chatbot’ları es geçmek tabii ki olmazdı. Chatbot teknolojisi öyle bir noktaya geldi ki, en gelişmiş teknolojilere sahip chatbot’larla iletişim kuran bazı kullanıcılar, gerçek bir insanla iletişime geçtiklerini dahi düşünebiliyor. Günümüzde sayısız sektörde pek çok marka tarafından kullanılan chatbot teknolojisi, bankacılık gibi destek hizmetlerine yoğun olarak başvurulan bir sektörde de aktif olarak kullanılıyor.
Tüm bu gelişmelerin yanında, banka şubeleri önemini koruyor ve gelecekte de bu durum devam edecek gibi gözüküyor. Danışmanlık şirketi Accenture’ın düzenlediği bir araştırmanın sonucuna göre müşterilerin %87’si gelecekte de banka şubelerini kullanmaya devam edeceğini söylüyor.
Bankacılık sektörünün Temkin Loyalty Index sonuçlarına göre müşteri sadakat oranı %53. Tüm sektörler baz alındığında ortalama olarak nitelendirilebilecek bu oranda bankacılık sektöründe artan müşteri deneyimi yatırımlarının etkisi oldukça fazla. Araştırma sonucunda elde edilen bazı veriler bankacılık sektöründe iyi bir müşteri deneyiminin önemini kanıtlıyor. Bu verilerden bazıları şunlardır:
- Bankasıyla iyi bir deneyim yaşayan bir müşteri, kötü bir deneyime sahip olan müşteriye göre 12.7 kat daha fazla harcama yapabiliyor.
- İyi bir deneyime sahip bir müşterinin çevresine bankanızı tavsiye etme ihtimali 16.8 kat daha fazla. "Word of mouth", halen günümüzün en etkili reklam mecralarından biri.
- Eğer müşterilerinize genel anlamda iyi bir deneyim sunan bir bankaysanız, hata lüksüne de sahip olabiliyorsunuz. Sadık müşterilerin küçük olumsuzlukları görmezden gelme ihtimali normalden 7.8 kat daha fazla.
- Müşteriler, kendilerine karşı her zaman anlayışlı ve güleryüzlü bir tutum sergileyen bankalara 9.1 kat daha fazla güveniyor.
- Tüm temas noktalarında müşterilerine iyi deneyim sunan bankaların müşterilerine sundukları yeni tekliflerin kabul edilme ihtimali 12.2 kat daha fazladır.
Bankaların pek çok farklı mecrada müşterilerine hizmet verdiği günümüz koşullarında, omnichannel yani çoklu kanal müşteri deneyimi tasarlamak, bankalar arasındaki en önemli rekabet alanlarından biri olarak görülüyor. Tüm temas noktalarında bankaların müşterileriyle tutarlı bir iletişim kurması, iyi bir müşteri deneyimi sunma noktasında büyük önem taşıyor. Bu sebeple bir bankanın tüm temas noktalarında müşterileriyle iletişim kurabilmesine olanak sağlayan teknolojiler, her geçen gün daha fazla önem kazanıyor.
Bir müşteri deneyimi yönetim platformu olan Pisano, bankacılık sektöründeki pek çok müşterisine başarıyla hizmet veriyor. Dijital ve offline tüm temas noktalarında bankaların müşterilerine iyi bir deneyim sunmasını sağlayan Pisano müşteri deneyimi teknolojileri, her geçen gün daha fazla banka tarafından tercih ediliyor. Fiziksel kanallar aracılığıyla banka şubesinde geri bildirim bırakan bir müşteri ile henüz bankadan ayrılmadan iletişim kurulabiliyor ve müşteri memnuniyeti oranı gerçek zamanlı olarak yükseltilebiliyor. Bankacılıkta müşteri deneyimi çağına hoş geldiniz. Biz Pisano, size nasıl yardımcı olabiliriz?
