User Testing’in 5 yıldır yayınlandığı Müşteri Deneyimi Sektör Raporu’nun 2018 versiyonu, ‘’Müşteri Deneyimi Popülerleşiyor’’ başlığıyla geçtiğimiz günlerde yayınlandı. Raporun oluşturulma aşamasında çeşitli sektörlerden 3900 profesyonele, kurumlarındaki müşteri deneyimi süreçleri hakkında oldukça detaylı sorular yöneltildi.
Rapor sonucunda elde edilen veriler, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarımının her geçen yıl daha da fazla önem kazandığını bir kez daha gözler önüne serdi. Raporun çıktılarını şu 6 madde ile özetleyebiliriz:
- Müşteri deneyiminin başarıya giden yolda kritik bir öneme sahip olduğu konusunda fikir birliği hakim.
- Müşteri deneyimi araştırmalarının yaygınlaştırılması konusunda güçlü bir destek var.
- Müşteri deneyimi araştırmaları, rakamsal verilerin ötesinde çok değerli içgörüler sunuyor.
- Müşteri deneyimi araştırmalarının sıklığı ve bütçeleri artış gösteriyor.
- Nicel verilere çok fazla önem veren bazı kurumlar, müşteri deneyimi araştırmaları ile dengeyi kurmaya çalışıyorlar.
- Yapay zekanın, müşteri deneyimi sektörünün geleceğinde oldukça etkin bir rol oynaması bekleniyor.
Gelin şimdi araştırma sorularını ve cevapların yüzdelik dağılımlarını daha yakından inceleyelim.
Başarıya Giden Yolda İyi Bir Müşteri Deneyiminin Önemi
Yöneticilerin %95.7’lik bir kısmı, iyi bir müşteri deneyiminin kurumlarının başarılarında kritik bir rol oynadığını düşünüyor. Kurumlarının müşteri deneyimi temelinde rekabet ettiğini düşünen yöneticilerin oranı ise %90.
Bu noktada yöneticiler, kurumlarına ve kendilerine gereğinden fazla bir güven duyuyor olabilirler. Çünkü kurumsal hiyerarşide aşağı doğru inildikçe, kurumlarının iyi bir müşteri deneyimi sunduğunu düşünen çalışanların oranında ciddi bir düşüş gözlemleniyor. Bu durumun sebeplerinden biri, üst düzey yöneticilerin sundukları müşteri deneyiminin eksiklikleri konusunda yeterince bilgi alamamaları olabilir. Müşteri deneyimi tasarımı süreçlerinin birebir içinde bulunan çalışanlar, doğal olarak bu süreçlerdeki eksiklikler ve sorunlar hakkında daha fazla bilgi sahibi oluyor.
Bu problemin önüne geçebilmek adına, daha önceki CEO’ların Galaksi Rehberi: Müşteri Deneyimi Odaklı Bir Yönetim Modeli yazımızda da belirttiğimiz gibi kurumsal hiyerarşinin en üst konumunda yer alan bazı CEO’lar, görev tanımlarını ‘’Customer Experience Officer’’(Müşteri Deneyimi Yöneticisi) olarak değiştiriyor ve öncelikli görevlerinin müşterilerine iyi bir deneyim sunmak olduğunu söylüyor. Müşteri deneyimi tasarımı süreçleri ile birebir olarak ilgilenen yöneticiler, kurumlarının bulunduğu seviyeyi daha doğru bir şekilde değerlendirebiliyor ve daha doğru kararlar verebiliyor. Bu noktada Türk Telekom CEO’su Paul Doany ve Amazon CEO’su Jeff Bezos, farklı yaklaşımları ile ön plana çıkıyor. Paul Doany’nin kişisel Linkedin hesabı üzerinden kendisine gelen en küçük bir müşteri şikayetiyle dahi birebir olarak ilgilenmesi, farklı bir yöneticilik anlayışı olarak dikkat çekiyor ve diğer üst düzey yöneticiler için de bir ilham kaynağı oluşturuyor.
Müşteri Deneyimi Araştırmaları ile Değerli İçgörüler Edinin
Geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi üst düzey yöneticilerin %95’i, müşteri deneyimi araştırmalarının ürünlerini ya da hizmetlerini geliştirdiğini düşünüyor. Bu araştırmalar, kurumların hızlı ve pratik bir şekilde tüketici içgörüleri elde etmesini sağlayabiliyor. Aynı zamanda üst düzey yöneticilerin %91’i, araştırmalarda görev alabilecek daha fazla personeli kurumlarında istihdam etmek istediklerini belirtiyor.
Yapılan araştırmalara göre, tüketicilerin %55’i garantili daha iyi bir deneyim için daha fazla para ödeyebileceklerini söylüyor. Tüketiciler artık bir vaate ya da fikre para ödemek yerine, kurumların kendilerine iyi bir hizmet ya da ürün sunacaklarına dair garanti almak istiyor. Kurumların stratejik kararlarında belirleyici olabilecek bu tip veriler, müşteri deneyimi araştırmaları sonucunda elde ediliyor.
Müşteri deneyimi araştırmaları sonucunda, bir kurumun neredeyse tüm departmanlarının faydalanabileceği veriler elde edilir. Bir müşteri deneyimi araştırmasının birincil amacı, müşterileri ve onların isteklerini daha iyi anlamaktır. Gelişmekte olan diğer kullanım alanları arasında pazarlama içeriğine yönelik müşteri tepkilerinin test edilmesi, müşteri davranışlarının ve yaşam tarzlarının kategorize edilmesi de yer almaktadır.
Müşteri Deneyimi Araştırmalarına Yeterli Bütçe Ayrılıyor mu?
User Testing müşteri deneyimi sektör raporunun oluşturulduğu 5 yıllık dönemde, müşteri deneyimi araştırmalarına ayrılan bütçeler her yıl, bir önceki yıla göre artış gösterdi. Araştırmaya katılan kurumlardan neredeyse yarısı, bu yıl da müşteri deneyimi araştırmalarına ayırdıkları bütçenin geçen yıla göre artış göstermesini beklediklerini söylediler.
Müşteri Deneyimi Dünyasında Hangi Trendler Daha Popüler?
Daha önceki ‘’Yapay Zeka Teknolojisi ile Müşteri Deneyiminizi Geleceğe Taşıyın’’ yazımızda da belirttiğimiz gibi, yapay zeka müşteri deneyimi dünyasındaki etkisini her geçen gün arttırıyor. Müşteri deneyimini en çok etkileyen trendlere 2017 yılında katılımcıların %51’i yapay zeka yanıtını verirken, bu oran 2018’de %64’e yükseldi. Sesli etkileşim teknolojisi de büyük bir artış gösterdi. 2017’de katılımcıların %43’ü sesli etkileşim teknolojisinin müşteri deneyimi sektörünün en etkili trendlerinden biri olduğunu düşünürken, bu oran 2018 yılında %54’e yükseldi.
Pazarlama Departmanı Çalışanları Müşteri Deneyimi Hakkında Ne Düşünüyor?
Yalnızca pazarlama departmanı çalışanlarının verdikleri cevaplar baz alındığında elde edilen sonuçlar şunlardır:
- Müşteri deneyimi araştırmalarının pazarlama alanını için oldukça faydalı olduğuna inanıyorlar.
- Daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamak adına yapılan yatırımların arttığını söylüyorlar.
- Müşteri yolculuklarının (customer journey) daha iyi incelenmesi için müşteri deneyimi araştırmalarından yararlanıyorlar.
- Yarısından fazlası, yeterince iyi tasarlanmamış bir müşteri deneyimi sürecinin sorumluluğunu pazarlama departmanının üstlendiğini söylüyor.
Müşteri Deneyimi 2018 Sektör Raporu, müşteri deneyiminin artan önemini bir kez daha kanıtladı. Kurumlar, en üst düzey yöneticilerden çalışanlara kadar daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamak için her geçen yıl daha fazla efor harcıyorlar. Müşteri deneyimi süreçlerinin iyileştirilmesi için ayrılan bütçeler, düzenli bir şekilde artış gösteriyor. Müşteri deneyimi araştırmaları, kurumların pek çok sorusuna nitelikli cevaplar verebiliyor ve stratejik kararlarda temel alınabilecek içgörüler sunuyor.
Daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamanın sırrı, müşterilerinizi daha iyi tanımakta saklı. Bir müşteri deneyimi yönetimi platformu olan Pisano’nun, tüm dokunma noktalarında müşterilerinizle iletişim kurmanıza olanak sağlayan yenilikçi teknolojileri hakkında hemen bilgi edinin ve siz de kurumunuzu geleceğe emin adımlarla taşıyın!
