Şu senaryoyu gözünüzün önüne getirin: Bir çocuğun en sevdiği oyuncağı, ödeme telaşı içinde unutulmuş ve otelde bırakılmış. Bu, mutlu bir müşteri yolculuğunun sonu, hayal kırıklığı ve olumsuz yorumlara doğru bir sürüklenişin ilk adımı olabilir mi?
Bir müşteri deneyimi başyapıtının perde arkasına göz atmaya hazır olun. Bu, olası bir hayal kırıklığını memnuniyete dönüştürmenin, herhangi bir puanlamadan daha güçlü bir güven bağı kurmanın öyküsü.
Ancak doldurulmuş zürafa Joshie'nin muhteşem hikayesini dinlemeden önce, bu hikayeyi muhteşem yapan şeyin ne olduğunu keşfedelim!
Her geçen gün daha fazla üst düzey yönetici ve şirket, daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamanın öneminin farkına varıyor.
Modern teknolojiler sayesinde, başarılı bir şirketin temel unsuru olan müşteri deneyimini etkili bir şekilde güçlendirmek mümkün hale geldi.
Peki ama müşteri deneyimi kavramı tam olarak ne ifade ediyor?
Müşteri deneyimi, müşterinin bir ürüne ihtiyaç duyduğunu fark etmesiyle başlayan uzun bir süreci kapsıyor. Farkındalığın ardından süreç ürünün satın alınmasıyla devam ediyor.
Ancak bu yolculuk, ürünün satın alınmasıyla sona ermiyor; bu aşama sadece uzun bir ilişkinin başlangıcını temsil ediyor. Bu aşamada olağanüstü müşteri desteği çok önemli hale geliyor.
Zamanında ve etkili yardım, olası bir sorunu, markanın müşteri memnuniyetine olan bağlılığını sergilemek için kullanabileceği fırsatlara dönüştürebiliyor.
İster sorun çözme, ister bilgi alma veya ürün kullanımı konusunda rehberlik etme olsun, duyarlı müşteri desteği güveni pekiştiriyor ve müşteri-marka bağını güçlendiriyor.
Bir markanın müşteri deneyimine olan bağlılığı, satın alma işleminin çok daha ötesine uzanıyor. Faydalı içerikler sunmak gibi satış sonrası etkileşimler, markayı müşterinin zihninde ön planda tutmada çok önemli bir rol oynuyor.
Proaktif olarak geri bildirim topladığınızda ve müşterilerinize olumsuz deneyimlerini kabul etmekle kalmayıp bunları ürün ve hizmetlerinizde iyileştirme fırsatları olarak kullandığınızı ilettiğinizde, sağlam bir güven temeli oluşturmuş oluyorsunuz.
Bu güven oluşturma süreci, markayı sosyal çevrelerinde aktif olarak tanıtan müşteriler olan marka savunucuları yaratmak için kritik bir önem arz ediyor.
Müşteri ilişkilerini geliştirmenin özü, özel ve olumlu belirleyici anların bilinçli bir şekilde yaratılmasını da içeriyor.
Peki ama belirleyici an tam olarak ne anlama geliyor?
Chip Heath ve Dan Heath 2017 yılında olumlu müşteri deneyimleri üzerine bir araştırma yayınladı.
İki araştırmacının 16 farklı sektörü kapsayan araştırmasına göre, müşterilere pozitif değer katmak, sorunları çözmekten 9 kat daha fazla kazanç sağlıyor.
Chip Heath ve Dan Heath, olumlu müşteri deneyimleri üzerine yaptıkları çalışmada "belirleyici an" terimini yarattılar.
Belirleyici bir anı "hem unutulmaz hem de anlamlı kısa bir deneyim" olarak tanımlıyorlar.
Bu unutulmaz an kahvenize eşlik eden küçük bir kurabiye veya hayatınızın geri kalanında ne yapmak istediğinizi fark ettiğiniz bir deneyim olabilir.
Chip Heath ve Dan Heath, olumlu bir an yaratmak için bir araya gelmesi gereken bazı kilit unsurları ön plana çıkarıyor. Bu unsurlar şunlar:
Belirleyici anlar hayatınızı kökten değiştirmenize yardımcı olabilir ya da bazen sizi belirli bir markanın sadık müşterisi haline getirebilir.
Amerikalı yazar ve girişimci Chris Hurn'ün aile tatili, belirleyici bir anı yıllarca sürecek bir müşteri sadakatine dönüştürmenin harika bir örneğidir..
Chris Hurn, karısı ve iki çocuğuyla birlikte Ritz Carlton otelinde neşeli bir tatil geçirir. Ancak eve döndüklerinde büyük bir sorunla karşılaşırlar. Oğullarının en sevdiği oyuncağı olan zürafa Joshie'yi otelde unuttuklarını fark ederler.
Hurn, oğlunun bu sorunun üstesinden gelmesine yardımcı olmak için sıradan bir beyaz yalan düşünür: Oğluna küçük zürafa Joshie'nin tatilini uzatmaya karar verdiğini ve otelde çok eğlendiğini söyler. Hurn, oğlu hikâyesine ikna olduktan sonra derin bir nefes alır.
Gecenin ilerleyen saatlerinde otelden bir telefon alır ve Joshie'nin bulunduğu haberini alır. Beyaz yalanını otel yönetimiyle paylaşır ve oğlu için Joshie'nin havuz başında çekilmiş bir fotoğrafını ister.
Hikaye tam da bu noktada daha ilginç bir hal alır. Otel yönetimi Hurn'un isteğini bir fırsata dönüştürür.
Joshie'nin oyuncak zürafasını, Joshie'nin uzayan tatilini gösteren bir fotoğraf albümü eşliğinde aileye gönderirler. Hatta yanına, Joshie için özel olarak hazırlanmış bir personel kartı dahi eklerler.
Albümdeki fotoğrafların harika başlıkları vardır, örneğin:
Aile, otelin bu beklenmedik iyiliği karşısında gerçekten çok şaşırır ve çok sevinir. Ritz Carlton ve Hurn ailesi, otele bırakılan küçük bir oyuncak sayesinde yıllarca sürecek samimi bir ilişki geliştirir.
Ritz Carlton, ikame edilebilir hizmetlerin sunulduğu rekabetçi bir sektörde olağanüstü bir iletişim ve müşteri deneyimi uygulamasıyla müşteri sadakatini güvence altına aldı. Ritz Carlton çalışanları, ailenin talebine yanıt vermek için mükemmel bir iletişim çalışması yaptı. Ve bu deneyimin yaşanmasında önemli bir pay sahibi oldular.
Her zaman vurguladığımız gibi, müşteri deneyimi sürecinde çalışanlar ve müşteriler birebir temas halindedir. Bu gerçek bize bir kez daha gösteriyor ki mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler yaratmanın hayati bir ön koşuludur.
Ritz Carlton oteli, Chris Hurn onları arayıp bir fotoğraf istediği için şanslıydı. Ancak düzgün işleyen bir geri bildirim mekanizmanız yoksa, bu benzersiz anları yaratma şansına her zaman sahip olamazsınız.
Pisano Müşteri Deneyimi Yönetimi Platformu, etkili iletişim kanalları üzerinden tüm dijital ve çevrimdışı temas noktalarınızdan sistematik geri bildirim toplamanızı ve bu geri bildirimleri anlamlı sinyallere dönüştürmenizi sağlar.
Bu sayede NPS'den Müşteri Memnuniyetine, Müşteri Efor Skorundan Dinamik Analiz Etkinliklerine kadar çeşitli metrikler arasında yolculuk ederek hem müşteriyi elde tutma oranınızı artırabilir hem de benzersiz deneyimler yaratma fırsatlarını yakalayabilirsiniz.