Çalışan Deneyiminin Tasarımı

Henüz halen oldukça genç ama bir o kadar da potansiyel vadeden, veri bazlı bir disiplin olarak çalışan deneyimini keşfetmek üzere çıktığımız yolculuğumuzdaki dördüncü yazımıza hoş geldiniz.  
Bu yazıya kurumsal eğitimlerde katılımcılarıma yeni bir kavramı tanıtırken özellikle takip etmeye çalıştığım bir akışla başlamak istiyorum. 

• Zihin Yapısı (Mindset)
• Beceri Seti (Skillset)
• Araç Donanımı (Toolset)  

Türkiye’de eğitsel tasarım üzerine yazılmış ilk ve tek kitap olan Eğitsel Tasarımcının El Kitabı içerisinde de detaylıca değindiğim bu akış andragoji olarak adlandırılan yetişkin öğreniminin temel prensipleri üzerine kurgulanmıştır. 
Bu akışa göre zihin yapısı aşamasında katılımcıların kendilerine sunulan yeni kavramın hem kişisel hayatları hem de yaptıkları iş için anlamlı ve faydalı olduğu konusunda ikna olmalarını ve bu kavramı benimsemelerini sağlamaya çalışırım.  
Beceri seti aşamasında kendilerine sunduğum kavramla ilgili artık ikna olmuş ve öğrendiği bilgiyi davranışa geçirmeye istekli katılımcılara harekete geçebilmeleri için gerekli becerileri kazandırmayı amaçlarım. 
Son olarak araç donanımı aşamasında da harekete geçmek için gerekli becerileri öğrenmiş katılımcılara bu yeni kazandıkları becerileri hangi araçlar yardımıyla kullanabileceklerini gösterir ve araç çantalarını zenginleştiririm. 
Çalışan deneyimi üzerine kaleme aldığımız bu yazı dizisinde de benzer bir mantığı takip ettik. 
Çalışan deneyiminin ne olduğuna, iş gücü piyasasındaki muazzam değişime ve işle ilgili tüm kavramların baştan aşağı değiştiği bir dünyada insan kaynaklarının neden değişip dönüşmesi gerektiğine değindiğimiz ilk yazımız okuyucularımızın zihin yapısında belki küçük ama parlak bir kıvılcım ateşlemeyi amaçlıyordu. 

İkinci yazımızda çalışanı olduğu yerde karşılamanın ne olduğundan ve tabi ki deneyim kurgularının tümü için çok önemli bir bileşen olan empatiden bahsetmiştik. Bu noktadan hareketle de hem dijital yerliler olarak da adlandırılan genç nesillerin deneyimin dijital katmanıyla ilgili beklentilerine değinmiş hem de uzaktan, esnek ve hibrit çalışma modellerinde sunulacak pürüzsüz bir dijital deneyimin neye benzemesi gerektiğini tanımlamıştık.  
Üçüncü yazımızda ise çalışan deneyiminin organizasyon seviyesinde benimsenmesi ve yönetimi için gerekli katman ve bileşenleri incelemiştik. Bu yazımız çalışan deneyiminin kurumsal entegrasyonunu top yekûn bir hareketle; kültür, yapı, sistem, politika / prosedür / süreç ve insan odağı aşamalarında uçtan uca hayata geçirmek isteyen tüm organizasyonlar için adeta bir yol haritası niteliğinde oldu. 
Bu anlamda ikinci ve üçüncü yazının da beceri seti anlamında çalışan deneyimi alanına attığımız ufak ama sağlam adımlar olduğunu söyleyebiliriz. 
Zihin yapısı ve beceri seti ile ilgili yaptığımız çalışmalardan sonra bu yazımızda da biraz araç donanımı üzerine yoğunlaşarak çalışan deneyimi tasarımlarınızda kullanabileceğiniz güçlü bir metottan ve bu metoda ait son derece faydalı birkaç araçtan bahsedeceğiz. 

Tasarım Odaklı Düşünme

Eğitimlerimde hep söylerim. Çalışan deneyimi, tasarım odaklı düşünme ile, tasarım odaklı düşünme de empati ile başlar. Empatinin ve çalışanı olduğu yerde karşılamanın ne kadar önemli olduğundan daha önce detaylı şekilde bahsetmiştik. 
Şimdi dilerseniz önce gelin biraz tasarım odaklı düşünmenin ne olduğundan, ne zaman ve nasıl ortaya çıktığından bahsedelim. 

Tasarımsal Düşünmenin Kökenleri 

Tasarımsal düşünme, temelini 1960'ların Alman endüstriyel tasarımcısı Dieter Rams'ın kullanıcı odaklı tasarım prensiplerine dayandırır. Ancak, kitabımda detaylı biçimde bahsettiğim gibi, tasarım düşüncesi, IDEO gibi tasarım firmaları ve Tim Brown gibi bireylerin çalışmalarıyla daha da popüler hale gelmiştir.  
Tim Brown, IDEO'nun CEO'su ve başkanı olarak tasarımsal düşünmenin uygulanmasında ve etkisinde önemli bir rol oynamıştır. Onun liderliğinde IDEO, inovasyon ve insan odaklı tasarım konusunda öncü bir konuma gelmiş, tasarımsal düşünmeyi insan odaklı problem çözme metodolojilerinin öncüsü haline getirmiştir. 

Brown'ın tasarımsal düşünmeye katkıları, sadece estetik ve işlevsellik alanıyla sınırlı kalmamış aynı zamanda tasarım sürecinde empati ve disiplinler arası iş birliğinin önemini de ortaya koymuştur. Brown'ın vizyonu, tasarımsal düşünmeyi bir yöntemden ziyade, tüm tasarım süreci esnasında kullanıcıların temel ihtiyaç ve arzularını karşılamayı amaçlayan bir zihniyet haline dönüştürmüştür. 
IDEO'nun çığır açan projeleri ve iş birlikleriyle Tim Brown, tasarımsal düşünmenin çeşitli sektörlerde, teknolojiden sağlığa, eğitimden teknolojiye kadar nasıl dönüştürücü bir potansiyele sahip olduğunu göstermiştir. 

Tasarımsal Düşünmenin Çalışan Deneyimi ile Sinerjisi 

Tasarımsal düşünmenin çalışan deneyimi ile kesişim kümesi, çalışma deneyiminin olağan akışında çalışanların ihtiyaçlarına odaklanan ve onları etkili bir şekilde destekleyen bütünsel bir sistem yaratmayı hedefler. Bu yaklaşımın temelinde de her iki disiplinin de güçlü bir şekilde ortaya koyduğu kullanıcı odaklılık, empati, problem çözme ve iteratif tasarım süreci bulunur.  
Bu bakımdan tasarımsal düşünmenin çalışan deneyimi ile oluşturduğu sinerji; iki benzer felsefenin verimliliği, üretkenliği, çalışan mutluluğu ve bağlılığını arttıracak bir çalışma deneyimi yaratmak üzere güçlerini birleştirmesinden ortaya çıkar. 

Tasarımsal Düşünme Metodolojisi 

Tasarımsal düşünme 5 adımlı bir modeli baz alır.

• Empati Kurma
• Tanımlama
• Fikir Üretme
• Prototipleme
• Test Etme

Empati Kurma

Tasarımsal düşünme modelinin ilk adımı yazımızın girişinde de bahsettiğimiz üzere, bir sorununu çözmek üzere odaklandığımız, kullanıcı ile empati kurmakla başlar. Bu cümle içerisinde geçen iki önemli bileşen üzerinde biraz daha detaylı durmak gerektiğine inanıyorum. 
Tasarımsal düşünme özünde bir soruna çözüm üretmek üzere tetiklenen insan odaklı, inovatif bir problem çözme yöntemidir. Dolayısıyla tasarımsal düşünmenin uygulanabilmesi için ya bir sorun ya da bir geliştirme / iyileştirme fırsatı gerekir. 
Sorun olarak tanımladığımız şey örneğin çalışanın olağan çalışma deneyiminin akışı içerisinde yaşadığı bir eziyet noktası olabilir.  
Gelişim/iyileştirme fırsatına örnek olarak da kazanım noktalarından birisinde gördüğümüz beklentinin üzerinde başarı sağlayan bir kazanımın olağan bir temas noktasına transferi yani yayılımını verebiliriz. 
Kullanıcı ile empati kurmak, kullanıcının içinde bulunduğu koşullarda ortaya çıkan beklenti, ilgi, istek ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde duymak, yorumlamak ve anlamak için kritik bir gerekliliktir. Kendisini kullanıcının yerine koymadan düşünen hatta kullanıcının deneyimini bizzat ve gerçek anlamda yaşamadan fikir yürüten bir tasarımcı tasarımsal düşünmenin sonraki adımları olan tanımlama ve fikir üretme aşamalarında kullanıcı ihtiyaç ve beklentilerinden ister istemez uzaklaşabilir.  
Örneğin yürüme engelli çalışanlarınızın (hedef kitleye giren kullanıcı grubu) iş ortamı tasarımı ile ilgili memnuniyetlerinin düşük olduğunu fark ettiğinizi düşünelim. → Sorun / iyileştirme fırsatı 

Memnuniyetsizliğin sebebini öğrenmek için yapabileceğiniz faaliyetler neler olabilir? 

• Yürüme engelli çalışanlarla sohbet ve mülakatlar yürütmek (Niteliksel veri toplamak)
• Yürüme engelli çalışanların gün içerisinde gözlemlenmesi (Niteliksel veri toplamak)
• Yürüme engelli çalışanlara bir anket açarak bilgi toplamak (Niceliksel veri toplamak) 

Bu yöntemlerin hepsi de geçerli ve son derece akılcı olmakla birlikte aklınıza kullanıcıyla daha güçlü empati kurup yaşadığı güçlükleri bil fiil deneyimlememize olanak tanıyacak başka bir yöntem geliyor mu? 
Örneğin tasarımcı grubunun bir tam gün boyunca yürüme engelli çalışanlarınızın kullandığına benzer özelliklerde bir tekerlekli sandalye ile iş ortamınız içerisinde günlük olağan faaliyetlerini yerine getirmeye çalışmalarına ne dersiniz? Bu sayede kullanıcı beklenti, ilgi, istek ve ihtiyaçlarına doğrudan çözüm getirecek çözüm önerilerini geliştirme şansı doğal olarak çok daha yükselecektir.  

Tanımlama

Artık tasarımsal düşünme modelinin bir önceki adımı olan empati kurma aşamasında elde ettiğimiz içgörülerden yola çıkarak kullanıcının yaşadığı eziyet noktasını bir çerçeve içerisine alarak tanımlama zamanı. 
Çözüm üretmemiz gereken derdin ne olduğunu tanımlayarak tespit etmek odaklanmak istediğimiz sorunun sürecin tüm paydaşların zihninde somutlaşabilmesi ve herkesi aynı sayfada bir araya getirebilmek için son derece önemlidir. 

Sorun Tanımı

Engelli dostu olmayan fiziksel çalışma ortamlarımızın yürüme engelli çalışanlarımızın hayatlarını ve çalışma deneyimlerini olumsuz etkilemesi. 

• İş ortamına geliş gidiş için kullanılan personel servisleri, çalışma ortamı, yemekhane ve dinlenme alanları engelli dostu bir tasarıma sahip değildir.
• Bu durum özellikle yürüme engelli çalışanlarımızın personel servisine binerken ve servisten inerken zorluk yaşamalarına, iş ortamında hareket ederken, yemekhane ve dinlenme alanlarından yararlanırken kısıtlanmalarına ve diğerlerinin yardımına gereksinim duymalarına sebep olmaktadır.

Fikir Üretme

Bu aşamada tasarımcılar bir araya gelerek önceki adımda tanımladıkları soruna olası çözümler geliştirmek üzere fikir üretme çalışması gerçekleştirirler. Bu aşamada yaratıcı ve gelişim odaklı bir zihniyetle katılımcıların süratli bir şekilde akıllarına gelen her bir fikri yargılanmaktan, eleştirilmekten, hor görülmekten çekinmeden serbestçe dile getirebilmeleri çok önemlidir. Bu aşamada öncelikli olan en işe yarar fikir ve önerilerin değil fikir zenginliğinin oluşturulmasıdır.  

• Personel servislerine asansör eklenmesi
• Personel servislerine engelli koltuğu eklenmesi
• Bina girişlerine tekerlekli sandalye için rampa eklenmesi
• Asansör panellerine sesli komut sistemi eklenmesi
• Yürüme engelli çalışanların asansör panellerine ulaşabilmesi için engelli personele uzayan batonlar temin edilmesi
•  Yemekhane ve kafeterya alanlarına yürüme engelli çalışanlar için sandalye hizasında tepsi alanı konulması
• Yemekhane ve kafeterya personelinin yürüme engelli çalışanlara servis için kişisel olarak yardımcı olması

Okuyucuya fikri vermesi amacıyla oluşturduğumuz ve bu sebeple şu aşamada sınırlı tutacağımız bu listenin verimli bir fikir üretme seansı sonrasında pek çok farklı fikri barındıracak şekilde uzayıp zenginleştiğini hayal edin.  
Bu aşamada ortaya çıkan olası pek çok fikrin yapılandırılarak birbiri ile alakalı olanların bir araya getirilebilmesi için örneğin yakınsallık diyagramı kullanılabilir.  
Yakınsallık diyagramı, tasarımcıların belirli bir soruna sebep olan etmenleri ya da aynı çözüme gitmek üzere öne sürülen farklı önerileri gruplandırmak için sıklıkla başvurduğu son derece faydalı bir araçtır. 
İlk aşamada post-it kağıtları ile hazırlanmış, yapılandırılmamış bir yakınsallık diyagramı şu şekilde gözükecektir. 


İkinci aşamada önerilen fikir olarak birbirine anlam bakımından yakın olan (yakınsallık ismi buradan gelmektedir) öneriler bir araya toparlanır. Her bir öneri grubunu temsil edecek ortak bir başlık konarak ilgili grup içerisinde yer alan fikrilerin odak alanı belirlenir. Böylece diyagram artık yapılandırılmış yakınsallık diyagramına dönüşür. 


 Bu aşamada hangi önerilerin öncelikli olacağına ve ekibin kaynaklarını hangi öneriler üzerinde odaklayacağına karar vermek için farklı bir araç olan efor / etki matrisinden faydalanılabilir.  
Önerileri gerçekleştirmek için gereken efor ve ilgili öneri hayata geçtiği takdirde ortaya çıkacak olası etki üzerinden iki eksende değerlendirme yapma imkânı sunan bu araç yine tasarımcıların sıklıkla başvurduğu araçlardan bir tanesidir. 
Efor / etki matrisi boş bir şablon olarak aşağıdaki gibi gözükmektedir. 


Yapılandırılmış yakınsallık diyagramındaki verilerimizi efor / etki matrisindeki ilgili kadranlara aldığımız ve ekip için hızlıca denemeye alınmaya en uygun seçeneklerin işaretlendiği durumda ise aşağıdaki gibi bir sonuç ortaya çıkacaktır. 

Prototipleme

Prototipleme aşaması tasarımsal düşünmeyi diğer yöntemlerden ayıran en önemli özelliklerden birisini öne çıkarması bakımından oldukça önemlidir. Bu ayrıştırıcı özellik çalışan deneyimi disiplini tarafında da güçlü bir biçimde benimsenmiş olan gelişim odaklı zihin yapısı ve deneysel yaklaşımdır.  
Tasarımsal düşünme, tıpkı çevik yöntemlerde olduğu gibi, tüm detaylarıyla düşünülmüş mükemmel bir tasarıma ulaşmak için vakit kaybetmek yerine kullanıcı tarafında oluşmuş somut beklenti ve ihtiyaca süratli bir şekilde karşılık üretmeyi tercih eder.  
Üstelik bunu yaparken kullanıcıyı da işin içine dahil ederek sık ve süratli geri bildirim mekanizmaları sayesinde ihtiyaç ve beklentiyi karşılayacak tasarımı yakalamak üzere geliştirme (iterasyon) döngüleri gerçekleştirir. 
Örneğin bu tasarım ekibinin içerisinde kullanıcı grubunda yer alan yürüme engelli çalışanların da olduğunu düşünün. Bu şekilde hem kullanıcı tasarıma dahil edilecek hem de çalışan deneyimi tarafında da oldukça önemsediğimiz birlikte yaratım (Co-Creation) kurgusunu da hayata geçirmiş olacaktır.  
Böylece en mükemmel çözümü gerçekleştirmek için verilen uzun uğraşlardan sonra aslında kullanıcı beklentisinin ortaya çıkan çözümden bambaşka bir şey olduğunu öğrenerek tatsız sürprizler yaşamaktan da kurtulur.  
Örneğimize geri dönecek olursak eldeki probleme nasıl çözümler geliştirmek istediği konusunda artık tasarım ekibi mutabık kalmış ve harekete geçmeye hazır bir durumda.  
Ekip hem etkisi yüksek hem de görece daha az bir eforla hayata geçirebilecekleri iki öneri üzerinden hareket etmeye karar vermiş.

•  Yürüme engelli çalışanların asansör kontrol panellerine ulaşabilmelerini sağlamak üzere uzayan bir baton tasarımı yaparak bunları kullanıcılara dağıtmak.
• Yemekhane ve kafeterya personelinin servis zamanlarında yürüme engelli çalışanlara tepsilerini masaya taşımaları konusunda şahsen yardımcı olmaları. 
  
  Prototipleme aşamasında ekip uzayan, ergonomik, konforlu ve estetik olarak şık gözüken metal bir baton yerine asgari gerekleri karşılayacak asgari bir ürün (Minium Viable Product - MVP) tasarımını tercih ederek süratli saha testi aşamasına geçmek istiyor. 
  Bu bakış açısıyla batonu 30 cm uzunluğunda bir kartondan kesip yapışkanlı bant ile silindir şekli vererek sağlamlaştırıyorlar. Bu prototip yürüme engelli bir çalışanın asansör kullanımı esnasında yaşadığı zorluğa çözüm üretebilecek mi görmek için kullanıcı testi yapmak için sabırsızlanıyorlar. 
  
  

Test Etme

Tasarımsal düşünme modelindeki bu aşama bu noktaya gelene kadar ortaya konan tüm çalışmanın kullanıcı ihtiyaç ve beklentisine çözüm üretme anlamında tutarlılık ve geçerliliğini test edeceğimiz yani deneyimimizden öğreneceğimiz oldukça önemli bir aşama.  
Ekibimiz kartondan yaptıkları batonu kullanıcı testinde yer almak isteyen bir yürüme engelli çalışanla birlikte asansöre giriyor. Hemen kartondan yaptıkları prototip batonu engelli çalışana uzatıyor ve asansör kumanda panelinde gitmek istediği kata denk gelen düğmeye basmak için kullanmasını istiyorlar. Ancak engelli çalışan batonu kullanmak için panele uzattığında batonun geniş ucu tek bir düğmeye basmasına engel oluyor.  
Üstelik işi bittikten sonra batonu sandalye üzerinde bir yere asması ya da koyması lazım her iki elini de kullanarak tekerlekli sandalyeyi yürütebilsin. Ancak ne tekerlekli sandalyede buna uygun bir yer var ne de batonun bir bilekliği. 
Ekip bu öğretilerle tasarımsal düşünme modelinde tekrar fikir üret aşamasına geri dönerek geliştirme için öneri üretmeye başlıyor. Döngü tekrar işleyecek ve prototip ikinci geliştirme / iterasyonla bir kez daha saha testine çıkacak. 

Tasarımsal Düşünme Araçlarının Çalışan Deneyiminde Kullanımı 

Tasarım odaklı düşünmenin zengin alet çantası çalışan deneyimi disiplininde bize farklı alanlarda da yardımcı olur. Örneğin kullanıcılarımızı daha yakından tanımak (böylece onlarla daha güçlü empati kurabilmek) için persona çalışmalarından veya deneyim tasarımlarımızın arzu ettiğimiz duyguları harekete geçirip geçirmediğinin sağlamasını yapabilmemiz için yolculuk haritalarından faydalanırız. 

Persona 

Persona, bir çalışanın temsil edildiği kurgusal bir karakterdir. Bu karakter, çalışanın demografik bilgileri, ihtiyaçları, motivasyonları ve hedefleri gibi özellikleri içerir. Persona oluşturma süreci, çalışanların bakış açısını anlamayı ve böylece deneyimi geliştirmeyi sağlar. 
Performans gözden geçirme sürecini iyileştirmeyi amaçlayan bir şirket düşünün. Bu şirketteki tasarımcılar tasarımsal düşünmeden yararlanarak yüksek performans gösterenler, orta düzey performans gösterenler ve büyüme fırsatları arayanlar gibi farklı çalışan türlerini temsil eden personalar yaratırlar. Bu kişiler, her grubun benzersiz ihtiyaçları, beklentileri ve acı noktaları hakkında içgörü sağlar. 
 Şirket bu personalardan yararlanarak performans değerleme deneyimini belirli hedef kitleye giren çalışanlar özelindeki ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlayabilir. Bu uyarlamalarda yüksek performans gösterenler için odak noktası tanıma, büyüme fırsatları ve zorlu görevler olabilir. Orta düzeyde performans gösterenler için net geri bildirim, eyleme geçirilebilir hedefler ve gelişim planları sağlamaya odaklanılabilir. Büyüme fırsatları arayan çalışanlar içinse şirket performans değerleme sürecini mentorluk, eğitim programları ve beceri geliştirmeye yönelik destek içerecek şekilde tasarlayabilir. 
 Performans gözden geçirme deneyimini kişilere göre özelleştirerek şirket daha anlamlı ve etkili bir geri bildirim mekanizması oluşturur. Bu yaklaşım, çalışan katılımını, motivasyonunu ve gelişimini destekleyerek performansın ve genel çalışan memnuniyetinin artmasına neden olur.

 


Görsel UXPressia kullanılarak oluşturulmuştur. 

Yolculuk Haritası 

Yolculuk haritalama, bir çalışanın belirli bir süreç boyunca yaşadığı deneyimi adım adım gösteren görsel bir araçtır. Örneğin, bir şirket uyumlandırma sürecini iyileştirmek istediğinde yolculuk haritalama aracını kullanabilir. Bu araç, yeni bir çalışanın işe alım sürecinden işe başlama sürecine kadar geçirdiği adımları ve temas noktalarını gösterir. Bu yolculuğu anlamak, şirketin süreci optimize etmesine ve yeni çalışanların daha iyi bir deneyim yaşamasına yardımcı olur. 
 

Görsel UXPressia kullanılarak oluşturulmuştur. 

Tasarımsal düşünme çalışanlarına olumlu, sağlıklı ve sürdürülebilir bir çalışma deneyimi sunmak üzere çalışanı odağa alan pek çok lider şirket tarafından kullanılan oldukça etkili bir yöntem ve felsefedir. 
Örneğin Airbnb performans değerlendirme sürecini tasarımsal düşünmeyle ele almış ve personalar oluşturarak farklı çalışan profillerine göre özelleştirilmiş bir performans yönetimi yaklaşımı geliştirmiştir. “Hosted Conversations” olarak adlandırdıkları bu yaklaşım, çalışanların performanslarını daha iyi anlamayı ve geri bildirim sürecini daha etkili hale getirmeyi amaçlar. 
Başka bir örnek olarak Google pandemi döneminde çalışanların ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek ve hibrit çalışma deneyimini iyileştirmek için yolculuk haritalarından faydalanmıştır. Bu sayede ofisten ve uzaktan çalışanların deneyimlerini haritalayarak etkili iletişim, iş birliği araçları ve iş-yaşam dengesini destekleyen politikalar geliştirmiştir. 
Bu yazımızda araç donanımımızı zenginleştirmek üzere çalışan deneyimi ile tasarımsal düşünmenin oluşturduğu sinerji imkanlarına odaklandık.  
Eğer çalışanlarınıza daha verimli, üretken, mutlu ve bağlı hissedebilecekleri sağlıklı ve sürdürülebilir deneyimler sunmak ilginizi çekiyorsa veri bazlı bir disiplin olarak çalışan deneyiminin henüz halen açığa çıkmayı bekleyen engin potansiyelini keşfetmek üzere çıktığımız bu makale serimizi takip edin!