Müşteriler ve kullandıkları kanallar her geçen gün değişiyor. X kuşağı bir firma ile iletişime geçmek için telefonla aramayı tercih ederken Y kuşağının ilk tercihi internet/web chat kanalı. Günümüzde bu değişimi takip etmek ve değişimin bir parçası olmaksa firmaları rakiplerinden ayrıştırmak için tek başına yeterli değil.
Bir marka, kurum ya da şahsın hedef kitlesi ile iletişimi esnasında kullandığı dil ve takındığı tavır olarak özetleyebileceğimiz ses tonu, müşteri deneyiminin oldukça önemli bir parçası. Değişen müşteri alışkanlıklarıyla sesli diyaloğun kullanılmadığı web chat kanalında doğru ses tonunu bulmak ise sizi rakiplerinizden ayrıştırarak sunduğunuz deneyimi geliştirmenizi sağlayacak.
American Marketing Association’ın yaptığı araştırmaya göre web chat hizmeti, potansiyel müşterilerin müşteriniz haline gelme oranını (conversation rate) %20; yatırım getirinizi (ROI) ise %300 artırıyor. Daha önce burada faydalarından bahsettiğimiz canlı web chat’i, markanıza uygun bir ses tonu ile yönetmek müşterilerinizle yaklaşmanızı ve iletişiminizin etkinliğini artıracaktır.
Ses tonunuzu ortaya çıkarmak için öncelikle markanızın kimliğini iyi belirlemiş olmanız gerekiyor. Genç ve dinamik bir marka ile, köklü ve ağır bir markanın ses tonu elbette aynı olmayacaktır.
Örnek olarak, Virgin Atlantic ve Türk Hava Yolları’nı ele alalım. Virgin Atlantic kendini dinamik, eğlenceli bir marka olarak konumlandırırken, Türk Hava Yolları görkemli ve şık bir marka olmayı hedeflediğinden müşterileri ile iletişime geçtiklerinde farklı davranırlar. Müşterilerine en iyi deneyimi sunmayı hedefleyen bu iki markanın ses tonları arasındaki fark; reklam filmlerinde, sosyal medya hesaplarında, görsel materyallerde ya da dijital pazarlama stratejilerinde kolaylıkla fark edilebilir.
Bu yazımızda markanız için web chat kanalında sektör ve kurumdan bağımsız ses tonu ipuçlarını sizinle paylaşacağız:
- İlk izlenimin önemi. Aranızda bir ekran olması, müşterinizde görüştüğü kişinin gerçek olmadığı izlenimi yaratabilir. Bu yüzden görüşmelerinize başlarken müşterinizin nasıl olduğunu sorabilir, emoji ekleyebilir ya da kibarca espri yapabilirsiniz. Böylece görüşmeyi en baştan samimi bir hale getirebilirsiniz.
- Protokolü esnetin. Eğer müşterileriniz size bu kanaldan ulaşıyorsa asıl beklentileri gerçek zamanlı bir iletişimle hızlı ve net cevaplar alma istekleridir. Daha efektif bir iletişim için diğer kanallarda kullandığınız formaliteleri bu kanal özelinde konuştuğunuz müşteri kitlesine uygun olarak esnetebilirsiniz. Örneğin genç müşterilerinizle iletişiminizde daha samimi bir dil kullanırken yaşça büyük ve iletişiminde ciddiyet bekleyen müşterilerinize daha resmi bir dil kullanabilirsiniz. durmalısınız.
- Pozitif olun. “Üzgünüm ama o özellik ürünümüzde mevcut değil.” demek yerine “O özellik henüz ürünümüzde mevcut değil, talebini ilettiğin için teşekkürler.” demek çok farklı sonuçlar doğurabilir. Müşterilerinize vereceğiniz cevaplarda pozitif olmaya çalışın.
- Jargon kullanmaktan kaçının. Karşınızdaki kişinin ürün ya da hizmetinizi tercih etmesi, mesleki terimlere hakim olacağı anlamına gelmez. Bu yüzden müşterilerinize olabildiğince basit ve net açıklamalar yapmaya çalışın.
- İletişimin esaslarını belirleyin. Aynı müşteri birden fazla müşteri destek uzmanı ile görüşebilir. Bu süreçte müşterilerinizin bütüncül deneyimler sunabilmek için her çalışanınızın benzer iletişim dili kullandığından emin olun.
Web chat’in sunduğu konfor ve firmanıza sağlayacağı pozitif dönüşlerden kolaylıkla faydalanabilirsiniz. Pisano ile sadece sohbet sürecini değil, bu sürecin sonuçlarını da kontrol edebilirsiniz. Sunduğumuz web chat hizmetiyle benzer ürünlerden farklılaşarak, ortaya detaylı raporlar çıkarıyor ve müşterilerinizin alışkanlıkları, beklentileri ve görüşleri hakkında daha net bilgi sahibi olmanızı sağlıyoruz. Bu özelliklerle gelecekte vereceğiniz stratejik kararlarda ihtiyacınız olan içgörülerle karar alma sürecinizi sizin için kolaylaştırıyoruz.
Ayrıca sohbet başlamadan önce kullanıcılardan izin alarak elde edilecek kişisel bilgilerle CRM veri tabanınızı geliştirebilir, gelecek kampanyalarınız ve duyurularınızı daha önce web chat kullanmış olan tüm müşterilerinizle kolaylıkla paylaşabilirsiniz.
Pisano web chat özelliği, sunduğunuz müşteri deneyimini yepyeni bir boyuta taşımanıza imkan verir. Siz de vakit kaybetmeden web chat ve diğer web widget ürünlerimizle tanışın. Pisano ile geri bildirimin gücüne ve buna bağlı olarak işletmenizin gelişimine tanık olun!
