Müşteri deneyimi (CX), son yıllarda iş dünyasının konuşmaktan en çok hoşlandığı konulardan biri haline geldi. Küçük veya büyük birçok şirket, iş yapılarında reformlar yaparak ve yeni stratejiler geliştirerek daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmaya çalışıyor. Teoride her şey harika görünüyor, peki ya pratikte?
Şimdi, müşterisi olduğunuz markaları düşünün. Sizce gerçekten mükemmel müşteri deneyimine sahip kaç marka var? Müşterilerini tüm temas noktalarında mutlu eden kaç şirket sayabiliriz?
Aslına bakılırsa çok iyi tasarlanmış bir müşteri deneyimine sahip başarılı şirketlerin zemini zayıftır. Bu doğaldır; çünkü Accenture’ın yaptığı bir araştırmaya göre, başarısız müşteri hizmetleri deneyimleri nedeniyle tercihlerini değiştiren müşteriler yaklaşık 1,6 trilyon dolar kayba neden olmuştur. (kaynak). Bu arada, bu sadece ABD’de.
Bunun nedeni başka bir dramatik istatistikte gizli. Müşteri deneyimi duayeni Esteban Kolsky’nin şirketi ThinkJar’ın yaptığı araştırmaya göre, şirketlerin %75’i etkileşimin ne anlama geldiğini bilmiyor ama yine de ölçmeye çalışıyor. (kaynak)
Bu istatistikler, müşteri deneyimi hakkında daha öğrenecek çok şeyimiz olduğunu gösteriyor. Öğrenmek için elbette soru sormanız gerekiyor. Bu yazı dizisinde, müşteri deneyimini detaylı bir şekilde incelememizi sağlayacak 15 soruya yanıt bulmaya çalışacağız.
Müşteri deneyimi geniş bir konu olduğundan, kısaca anlatmak kolay değildir. Bu konu hakkında söylenmiş pek çok söz, yapılmış birçok tanım vardır. Aralarındaki ortak noktalardan yola çıkarak, şöyle tanımlanabilir: “Müşteri deneyimi, müşterilerin tüm temas noktalarında dâhil olduğu etkileşimin yarattığı sonuçtur.”
Deneyim farkındalıkla başlar ve müşteri ve marka son temas noktasına ulaşana kadar devam eder. İyi bir deneyim, markanızın sadık müşteriler kazanmasını sağlar. Müşteri deneyimini güzel ve sıcak bir benzetmeyle incelemek için bu yazımıza bakmanızı öneririz.
Çok bağlantılı olmalarına rağmen, hayır, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri aynı şey değildir. Müşteri hizmetleri, tüm deneyimin küçük bir parçasıdır ve diğer temas noktaları ile müşteri deneyimini oluşturan unsurlardan biridir.
Müşteri hizmetleri, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteriyi destekleyen ve/veya bilgilendiren satış faaliyetlerinin adıdır. Aynı zamanda bu işten sorumlu personele verilen genel isimdir. Müşteri hizmetleri yüz yüze, telefon veya e-posta yoluyla yürütülebilir. Bu tür hizmetler, müşteri deneyiminin oldukça önemli bir parçasını oluşturur. Bu nedenle personel seçimi ve işe alım süreci titizlikle yürütülmelidir. Son yıllarda kullanıma sunulan ve popüler hale gelen sohbet robotları, müşteri hizmetleri alanında da sıklıkla kullanılmaktadır.
Müşteri deneyimi, bir marka ile müşterisi arasındaki ilişkinin sürekliliğini belirler. Bu anlamda son derece önemlidir. Modern dünyanın hızla ilerleyen pazar dinamikleri, oyuncuların eskisinden çok daha hızlı bir şekilde oyuna girmesine izin verdi. Teknolojik gelişmeler üretim hızının yanı sıra ürün ve hizmet kalitesini de artırdı. Bu, her bir şirket için daha da şiddetli bir rekabete yol açtı.
Markalar öne çıkmak için ne yapmalı?
Müşteri deneyiminin önemi bu noktada ortaya çıkıyor. Markalar artık sadece hizmet verdikleri üründen veya hizmetin kendisinden sorumlu değiller. Öne çıkmak için müşterilerine en iyi deneyimi sunmak zorundalar. Çünkü iyi bir deneyim, müşteriyi markaya yakın tutar ve tekrar ürün satın almasını tetikler. Ayrıca, iyi bir müşteri deneyimi WOM ile yayılır: Öneri ve yorumlar, hem internette hem de fiziki ortamda marka bilinirliğine ve algısına katkıda bulunur.
Müşterinin iyi bir deneyim yaşamadığı durumda, yukarıda belirttiklerimizin tam tersi geçerli olur. Bu durumda, vitesler geriye doğru işler ve markanın itibarını düşük bir noktaya indirir. Bu, uzun vadede gelir kayıplarına neden olur ve pazarlama giderlerini artırır.
Aslında bu sorunun cevabı sizin yaratıcılığınızla doğru orantılı. Ancak müşteri deneyiminin kalitesini kesinlikle artıracak bazı temel noktalar var.
Müşteri deneyimi tasarımınızın başarılı olup olmadığını kime sorarsınız? Elbette, yine müşterilere! Markalar için bu amaçla kullanılabilecek birçok yöntem ve metrik bulunmaktadır. Bunlara kısaca bir göz atalım: