‘‘Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye etme ihtimalinize 0’dan 10’a kadar bir puan verecek olsaydınız, kaç puan verirdiniz?’’
Müşteri sadakati sezgiler üzerine inşa edilmez. Kesin ölçüm ve stratejik eylem gerektirir. Geleneksel memnuniyet ölçümleri bir fırça darbesi gösterse de, genellikle resmin tamamını yakalamakta başarısız olurlar.
Sadece memnuniyetin ötesine geçerek müşteri tabanınızdaki gerçek destekçileri ve karşıtları ortaya çıkaran güçlü bir araç olan Net Tavsiye Skoru (NPS) ile tanışın.
Pisano Akademi'nin bu makalesinde "NPS (Net Tavsiye Skoru) nedir?" ve "Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi için neden önemlidir?" sorularını yanıtlayacağız.
Ama önce konunun özüne inelim: Sadık müşteri nedir ve işletmeniz için neden önemlidir?
Müşterileri Sadık Destekçilere Dönüştürmek
İster bir sokağın köşesindeki yerel bir dükkan, isterse dünyanın dört bir yanında şubeleri olan ünlü bir işletme olsun, her işletme için hiçbir şey kendisini tanıtan sadık bir elçiden daha değerli değildir.
Bu elçi, gittiği her yerde işletmeyle ilgili deneyimlerini anlatan ve diğer potansiyel müşterilerin ilgisini çeken bir müşteri olabileceği gibi, içinde bulunduğu kültür ve atmosferden çok hoşlanan ve başkalarını da ekibe katılmaya ikna etmeye çalışan bir çalışan da olabilir.
Günümüzde bu elçiler ya da daha doğru bir ifadeyle tanıtımcılar, her işletmenin en hayati ihtiyaçları arasında sayılıyor. İşletmelerin popülerlik kazanmasına, kârlarını artırmalarına ve çeşitli zorlukların üstesinden gelmelerine yardımcı oluyorlar.
Bu nedenle çok sayıda şirket her bir çalışanı ya da müşteriyi sadık bir destekçiye dönüştürme yolunda çaba sarf ediyor.
Peki, CX ve EX'imizi geliştirmenin yollarını arayan bir işletme olarak, müşterilerimizin ve çalışanlarımızın ne kadar memnun, hatta sadık olduklarını nasıl ölçebiliriz?
İşletmemizin, gittikleri her yerde muhteşem deneyimlerini tanıtan elçilere sahip olmasını sağlamak için bu kişilerin şu anda sahip oldukları sadakat düzeyini nasıl geliştirebiliriz?
Bu basitçe Net Tavsiye Skoru adı verilen bir gösterge kullanılarak yapılabilir.
Müşteriler ve çalışanlarla etkileşim halinde olan her markanın, sadakat seviyesi hakkında derinlemesine bilgi sahibi olması gerektiğinden NPS, deneyim alanındaki en ilgi çekici konseptlerden biridir.
Net Tavsiye Skoru (NPS) Ne Demektir?
Net Tavsiye Skoru (NPS) ya da İngilizce tabiriyle Net Promoter Score, bir müşterinin veya bir şirket çalışanının sahip olduğu memnuniyet ve sadakati ölçen bir deneyim metriğidir. Fred Reichheld tarafından geliştirilen ve 2003 yılında Bain & Company ile işbirliği içinde Harvard Business Review'da ilk kez yayınlanan NPS, bir müşterinin bir şirketten aldığı hizmet ya da üründen memnun kalması halinde bunu çevresindeki insanlara tavsiye edeceği gerçeğine dayanmaktadır.
Kolaylıkla ölçülebilen bu metrik, bir şirketle etkileşim içinde olan kişileri şirkete yaklaşımlarına göre üç farklı kategoriye ayırır: Destekleyiciler, Pasifler ve Caydırıcılar.
Bu üç kategori, ekibin bir üyesinin ya da şirket tarafından sağlanan hizmetlerden yararlanan bir müşterinin şirketle etkileşime girdiğinde yaşadığı memnuniyet miktarı açısından birbirinden ayrılır.
Destekleyiciler olumlu deneyimlerinin reklamını yapan elçiler olma eğilimindeyken, caydırıcılar çevrelerindeki insanların şirketle etkileşime girmesini engellemeye çalışan memnuniyetsiz müşterilerdir.
Arada kalan pasifler ise, adlarından da anlaşılacağı üzere, ailelerini, arkadaşlarını ve meslektaşlarını bir şirketten ne uzaklaştıran ne de teşvik eden kişilerdir.
Çalışan NPS'i (eNPS)
NPS hem müşterilerin hem de çalışanların sadakatini gösterse de, bir şirketin personelinin ne kadar sadık olduğundan bahsetmek için doğrudan metriğe atıfta bulunurken eNPS veya çalışan NPS terimi kullanılır. Çalışan Net Tavsiye Skoru, bir çalışan ile çalıştığı şirket arasındaki ilişkiye odaklanan bir NPS türü olarak değerlendirilir.
Bir işletme, eNPS ölçümü ile çalışanlarının hayatlarından ve işlerinden memnun olup olmadıklarını öğrenebilir. eNPS, bir şirkete iş-yaşam dengesi, atmosfer, sosyal katılım ve belirli bir amaca hizmet etme duygusu gibi çalışan-iş ilişkisine dair konularda yardımcı olabilir.
Çok sayıda araştırma, yüksek bir çalışan NPS'si ile bir şirketin hedefleri doğrultusunda yaşadığı başarı arasındaki ilişkiyi kanıtlamıştır. Bu da eNPS'nin ne kadar hayati olduğunu ve bir işletme için başarıya giden yolun çalışanlar için daha iyi bir deneyim yaratmaktan geçtiğini göstermektedir.
NPS Skoru Nasıl Ölçülür?
Tüm önemine rağmen Net Tavsiye Skoru tek bir soru ile, basit bir şekilde ölçülebilir. Bu soru, müşterinizin veya çalışanınızın ne kadar memnun ve sadık olduğunu ortaya çıkaracaktır.
NPS'nin nihai sorusu şudur: " Şirketimizi bir arkadaşınıza ya da meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
Katılımcı bu soruyu en düşük olasılığı gösteren sıfır ile en yüksek olasılığı gösteren on arasında bir ölçekte yanıtlamalıdır. Katılımcı tarafından yanıtlandıktan sonra, sonuç aşağıdaki bilgiler kullanılarak basitçe yorumlanabilir:
- Caydırıcılar: 0 ila 6 arasında bir puan, müşterinin veya çalışanın caydırıcı olduğunu gösterir. Bu mutsuz müşterilerin sizle iş yapmayı bitirme olasılığı daha yüksektir ve şirket hakkında söyledikleri başkaları üzerinde daha olumsuz bir etkiye yol açacaktır.
- Pasif Kalanlar: Sonuçlarda 7 ve 8 puan görmek, katılımcının pasif olarak memnun olduğunu gösterir. Bu, ne markanızın reklamını yapmak için bir destekçi kadar memnun olduğu ne de başkalarını şirketinizle etkileşime girmekten caydıracak kadar memnun olmadığı anlamına gelir.
- Destekçiler: 9 ve 10 puan, şirketinizin bir müşteriyi veya çalışanı elçiye dönüştürdüğü anlamına gelir. Markanızla yaşadıkları olumlu deneyim sayesinde gelecekte de yanınızda olmakla kalmayacak, aynı zamanda sizi başkalarına tavsiye ederek marka kimliğinizi geliştireceklerdir.
Genel puanı hesaplamak için, destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarabilirsiniz. Ortaya çıkan oran, müşterileriniz ve çalışanlarınız için olumlu bir deneyim yaratma sürecinde ne kadar başarılı olduğunuzu gösterir.
NPS Neden Önemlidir?
NPS ve eNPS, bir işletmenin en değerli iki varlığından geri bildirim sağlar: Müşteriler ve Çalışanlar. NPS ölçümünün sağladığı sonuçla bir şirket, müşteri veya çalışan memnuniyeti yolunda nerede olduğunu net bir şekilde belirleyebilir. Ayrıca şirketin rakiplerine kıyasla yarattığı etkinin ne düzeyde olduğunu da ortaya koyar.
NPS basit bir soru ile ölçüldüğünden, çok fazla zaman almaz ve kesin olmayan yanıtlar alma riskini ortadan kaldırır. NPS'yi düzenli olarak takip ederek stratejileriniz ve uygulamalarınız konusunda ne kadar iyi durumda olduğunuzu öğrenebilir ve varsa hatalarınızı anında düzeltebilirsiniz.
💡İlham Verici Hikaye: NPS Ölçümünün Şirketiniz İçin Faydaları
NPS Havayollarında CX yöneticisi olan Selin'in, şirketinin NPS puanının düşüşünü endişeyle izlediğini hayal edin. Bir zamanlar az sayıda olan yolcu şikayetleri artık akın akın gelmeye başlamış ve puanı endişe verici bir şekilde 13'e kadar geriletmişti. Sıradan anketler sadece duygusal bağlamdan yoksun kuru verilere dayanıyor ve pek teselli vermiyordu.
Daha derin içgörüler elde etmek isteyen Selin, Pisano gibi müşterinin sesi araçlarına yöneldi. Aracı kullanmaya başlar başlamaz da geri bildirim yağmuru başladı.
Şirket olarak direktman acı noktalarını çözmeye başladılar. En büyük şikayetlerden biri olan uzun bekleme süreleri self-servis kiosklarla çözüldü. Kafa karıştırıcı bagaj alım işlemleri canlı bagaj takibiyle kolaylaştırıldı. Sınırlı uçak içi eğlence, video izleme hizmetleriyle iyileştirildi.
Sonuçlar adım adım geldi ama etkisi büyük oldu. Şikayetler azaldı ve yerini sürekli bir olumlu geri bildirim akışına bıraktı. NPS puanı istikrarlı bir şekilde yükseldi - 28, 35 , 42 ,58. 📈
Şimdi, Selin skorun 70'e doğru ilerleyişini izliyor. Bu sadece bir sayı değil; dinlemenin, müşterilerini gerçekten anlamanın gücünün bir kanıtı.
Analizleri Eyleme Dönüştürmek: Pisano ile Müşteri Deneyiminizi İyileştirin
Selin'in yolculuğu etkileyici bir örnek teşkil ediyor: Gelişmiş araçlarla müşterileri gerçekten dinleyerek müşterilerinin deneyimini ve sadakatini zirveye çıkardılar.
Ancak onların hikayesi istisna değil. Her kuruluş, eyleme geçirilebilir analizler elde etmek, gelişim fırsatlarını belirlemek ve sadık savunucular yaratmak için NPS'nin gücünden yararlanabilir.
İşte Pisano burada devreye giriyor. Güçlü Deneyim Yönetimi Platformumuz veri toplamanın ötesine geçiyor ve aşağıdaki konular İçin gereken araçları ve uzmanlığı sağlıyor:
- NPS puanını zahmetsizce ölçün: Pisano ile 0’dan 10’a kadar olan şıklardan oluşan NPS anketlerinizi, online ve offline kanallar vasıtasıyla kolayca ileterek gerçekçi ve isabetli bir skor elde edin.
- Daha derin analizler yapın: Topladığınız geri bildirimleri işleyerek duyguları analiz edin, eğilimleri belirleyin ve geliştirilmesi gereken alanları kolaylıkla saptayın.
- Harekete geçin: Analizleri uygulanabilir adımlara dönüştürerek şirketinizin büyümesini artırın ve iş süreçlerinde devrim yaratın.
Kendi NPS hikayenizi başlatmaya hazır mısınız? Uzmanlarımızla konuşun ve Pisano'nun müşteri sadakatinizi ve kurumsal gelişiminizi artırmak için NPS skorunu ölçmenize, anlamanıza ve kullanmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinin.
