Her otel misafirlerine, konuğu olmaları için büyük vaatlerde bulunur. Sağlam ünü olan büyük otel zincirlerinin ise misafirler arasındaki olumlu şöhretlerini devam ettirmesi gerekir. Misafirlerin artık sadece hizmet değil kendilerine özel bir deneyim istedikleri dünyada, sadece oteller değil, kendi yerinde sayan hiçbir işletme vaatlerinin arkasında duramayacaktır. Müşteri deneyimi dönüşümü dediğimiz bu süreç işletmenin her bir müşterisine ait bilgileri müşteri deneyimine yedirebilmesidir.
Eğer süreçte doğru araçlar kullanılmazsa müşteri deneyimi dönüşümü bir kabusa dönüşebilir. Uğur Özmen’in “Bir Süreç Hatası” başlıklı yazısında bahsedilen bir sigorta şirketi müşterisine kasko için uygun bir teklif sunarak iyi bir müşteri deneyimi sunmak isterken müşterisini kızdırması buna en iyi oturan örneklerden biri. Örnek olayda, sigorta şirketi kişiye ait olmayan araç için gönderdiği kasko teklifi aslında mail alan kişinin eşinin aracı için yapılmıştı. Başvuruda geçen plaka ile bir başvuru bulunmamaktaydı. Bu olayda müşteri bilgilerini tutan CRM sistemi var fakat sistem doğru araçlarla desteklenmediği için böyle bir sorunla karşı karşıya kalınıyor.
Bu ve bunun gibi hikayelerden yola çıkarak müşteri deneyiminde başarılı bir entegrasyon süreci geçirmenin şansa bırakılmaması gerektiğini söylersek yanılmış olmayız. Müşteri deneyiminde entegrasyon müşteri bilgilerinin merkezi operasyonlara entegre edilerek otomatik hale getirilmesi anlamına geliyor.
Entegrasyon sürecini aşama aşama inceleyebileceğimiz en iyi dikey otelcilik. Otellerde misafirin otele kayıt yaptırmasından çıkışına kadar geçirdiği deneyimlerde başarılı yapılan entegrasyonun sonuçlarını açık şekilde görebiliriz.
Misafiriniz Var!
Misafir otele çok önceden ya da bir hafta önce rezervasyon yaptırmış olabilir. Önemli değil. Misafir, sizden yarım saat önce bir oda ayırmanızı dahi istemiş olsa siz misafir karşılamaya hazırsınız, çünkü bu işi akıllı bir otomatik sisteme bağladınız. Akıllı otomasyon demek misafirin kim ve sizden beklentisinin ne olduğunu otomatik olarak tanımlayan bir entegrasyon sisteminiz olması anlamına geliyor.
Misafir otele rezervasyon yaptırırken iletişim bilgilerinin tümünü bırakıyor. Bu şekilde misafirinizi resmi olarak tanırsınız. Fakat bundan daha fazlasına ihtiyacınız var. Müşterinizin sizden beklentisi nedir, hala bilmiyorsunuz. Büyük otel zincirlerinden Hilton’da, misafirler, rezervasyon yaptırırken odalarında kullanmak istedikleri yastık, havlu gibi eşyaları seçebiliyor. Eğer otelin CRM sistemi misafir ile doğru ve otomatik eşleşirse misafirin alışkanlıklarıyla ilgili çoğu şeyi daha misafir otele gelmeden öğrenmiş olursunuz.
Müşteri entegrasyon sürecine sadece misafir bilgisi ile eşleşen kişisel bilgiler girmiyor. Aynı zamanda misafirinizin nabzını gerçek zamanlı ölçebilmelisiniz. Misafir otele geldiğinde ilk olarak deneyim yaşayacağı yer lobi ve resepsiyon olacaktır. Misafir odasına gitmeden buradaki deneyimleri ile ilgili geri bildirim toplamalısınız ki misafirin oteldeki kalacağı günler geçmeden burada kötü bir deneyim yaşandıysa telafi edilebilsin. Lobide beklerken verilen ikramlar yeterli miydi, çalışanlar yardımsever bir tutumda mıydı, ön büro ekibi güler yüzlü müydü, odaya çıkış sürecinde rahatsız olunan bir şey var mıydı? Bu geri bildirimler de misafirlerin kişisel bilgileriyle entegre edilmeli.
Elite World Hotel bu entegrasyonun çok iyi bir örneğini veriyor: misafiri boyun ağrısı için sert bir yastık istediğinde bunu CRM sistemine kaydediyor. Aynı misafir tekrar Elite World’ü tercih ettiğinde otel misafirin odasına boyun yastığını seçenek olarak koyuyor. Bu ve bunun gibi örnekler sayesinde otelin internetteki olumlu yorum sayısı gün geçtikçe artıyor. Bu süreç sonunda doğal olarak otelin gelirlerinde büyük bir artış oluyor.
Müşteri deneyiminde entegrasyon, müşteri obsesyonlu olmayı gerektiriyor. Müşteri obsesyonlu bir işletme olmak büyük bir iddia. Bu iddiayı gerçekleştirmek için müşteri deneyiminde dönüşüm geçirmek şart. Dönüşüm, bir şirket olarak yaptığımız her işte, müşterilerimizin ihtiyaçlarını, davranışlarını ve deneyimini başlangıç noktası olarak aldığınız kapsamlı bir mükemmelliğin doğrudan sonucudur. Bu nedenle, entegre müşteri deneyimi yönetiminin (CEM) hızla önem kazanması bir sürpriz olmamalı.
*Yazının orijinal versiyonu: uzatancrmegitimi.com içinde Konaklamada Müşteri Geri Bildirimi.