“Müşteri her şeyden önce gelir” ya da “müşteri odaklı şirket” anlayışı, temel olarak müşterilerin merkezde olması ve sunulan ürün veya hizmetin bu merkez etrafında geliştirilmesi temeline dayanır.
Daha önceleri pek çok esnaftan duyduğumuz “müşteri velinimetimizdir” sözü gelişen teknoloji ve içinde bulunduğumuz pandemi döneminde önemini bir kez daha ortaya çıkartarak bütün firmaların iş yapış şekline etki ediyor. “Nimeti ulaştıran” anlamına gelen “velinimet” sözcüğüyse adeta müşterinin öneminin kültürümüzdeki yerini gösterir nitelikte. İçinde bulunduğumuz bu dönem köklerimizde olan bu düşünceyi daha sistematik bir biçimde şirket politikalarımıza dahil etme zamanın geldiğini gösteriyor. Bu anlayışın hayata geçirilmesi aslında o kadar da zor değil. Gelin yapmanız gerekenlere ve bu anlayışın size kazandıracaklarına birlikte bakalım.
Müşterilerinizin olduğu kanallarda var olmak ve onların ihtiyaç duyduğu anlarda kolay ulaşılabilir olmanız çok önemli. Müşterinizin karşılaştığı sorunları veya iletmek istediği geri bildirimleri size kolayca ulaştırabilmesinin yanı sıra sizden de anında cevap alması işletmenize karşı olan güvenini artıracaktır. Bir müşterinin memnun kalmadığı noktalar olması oldukça olağan bir durumken sorununu iletebileceği kimseyi bulamaması tahammül sınırlarını zorlayacak ve işletmenizi bir daha tercih etmemesine sebep olacaktır. Sizinle iletişime geçemeyen müşterileriniz sosyal medya gibi kanalları kullanarak yaşanan bu kötü deneyimi çevresiyle paylaşacaktır.
Yaşadığı sorunla ilgili sizinle iletişime geçen müşteriniz aslında sorununu çözeceğinize inanıyordur, yani size ikinci bir şans tanıyordur. Yaşanan sorunu çözmek için müşterilerinizi gerçekte dinlemeli ve kök nedeni anlayarak doğru yönlendirmelerle problemi çözmelisiniz. Burada firmalara unutmaması gereken müşterilerin sorunun hızlı ve zahmetsiz bir şekilde çözülmesi gerekliliğidir. Örneğin bir restoranda yemekleri beğenmeyen kişinin görüşlerini dinleyen garsonlar müşteri için hızlı ve doğru çözümü üretebilmelidir. Yaşanan sorun yemekle ilgili olduğundan bu sorunun çözümü için müşterilerinizi şeflerinizle görüştürmek aslında çözüm sürecinizi uzatır. Müşterilerinize zahmetsiz çözümler sunabilmek için çalışanlarınızı yetkilendirmeniz gerekir. Kurulan birebir iletişim ve çözüm odaklılığınız müşterilerinize kendilerini değerli hissettirecektir. Önem verildiğini hisseden müşteri ise mutlu müşteriler olarak işletmenizden ayrılacak ve yeniden sizinle buluşacaktır.
Müşterilerinizle kuracağınız birebir iletişim sunduğunuz ürün veya hizmetle ilgili geribildirim toplamanıza imkan sağlarken yapacağınız doğru analizler değerli iç görüler elde etmenize olanak verir. Örneğin müşterilerinizden aynı konuyla ilgili benzer geri bildirimler almanız ürününüzde yaptığınız bir geliştirmenin gerçekten müşteri ihtiyacına uygun olmadığını gösterebilir. Ayrıca yapacağınız bu analizler müşterilerinizin beklentilerini anlayarak ürün veya hizmetinizi bu beklentiler doğrultusunda geliştirmenizi sağlar. Söylediklerinin hayata geçtiğini gören müşterilerse sizi tercih etmeye devam ederek sadık müşterileriniz haline gelecektir.
Bu adımları izleyerek müşteri memnuniyetini sağlamanın o kadar da zor olmadığını görebilirsiniz.
Pisano olarak sunduğumuz gerçek zamanlı iletişimle müşteri memnuniyetinizi arttırırken size her adımda yardımcı oluyoruz. Müşterilerinizin yaşadıkları sorunları anında çözmek ve şirketinize değer katmak için sizde Pisano ile tanışın. Pisano ekibi olarak müşterileriniz ve sizin aranızda sağlam bir köprü oluşturmak için hazırız!