Şöyle düşünün: Bir müşteri destek almak için arıyor ve 20 dakika hatta bekledikten sonra yanlış birime yönlendiriliyor. Sonrasında tekrar arayıp derdini baştan anlatmak zorunda kalıyor. Sinir bozucu, değil mi?
Şimdi de bir rakibinizi düşünün—müşteri sorunu iki tıkla çözüyor ve işine devam ediyor. Bir sonraki seferde hangi markayı tercih ederdi?
İşte CES’in önemi burada ortaya çıkıyor. Müşteriyi sadece mutlu etmek yetmez, hayatını kolaylaştırmak gerekir. Günümüzde zaman her şeyden değerli ve bir deneyimin ne kadar zahmetli olduğu, müşterinin sizinle kalıp kalmayacağını belirleyen en büyük faktörlerden biri.
Peki, gerçekten zahmetsiz bir deneyim nasıl sunulur? Gelin, birlikte keşfedelim.
CES (Customer Effort Score), müşterilerinizin sizinle yaşadığı bir etkileşimi ne kadar kolay tamamladığını ölçen bir metriktir. Bu, bir destek talebinde bulunmak, alışveriş yapmak ya da sadece ihtiyaç duyduğu bir bilgiyi bulmak gibi farklı deneyimleri kapsar.
CES anketleri genellikle şu gibi basit bir soru sorar:
“Bugün yaşadığınız sorunu çözmek ne kadar kolaydı?”
Müşteriler genellikle 1’den 7’ye kadar bir ölçek üzerinden yanıt verir. Düşük puanlar, sürecin zorlayıcı olduğunu gösterirken, yüksek puanlar müşteri için deneyimin sorunsuz geçtiğini ifade eder.
CES’in farkı, doğrudan müşterinin yaşadığı zorluklara odaklanmasıdır. CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru) genel memnuniyeti ölçerken, NPS (Net Tavsiye Skoru) müşterinin markayı başkalarına önerme ihtimalini değerlendirir. CES ise işlerin ne kadar zahmetsiz ilerlediğini ortaya koyar.
Ve işin güzel yanı ise, araştırmalar, müşteri deneyimini kolaylaştırmanın sadakati artırmanın en güçlü yollarından biri olduğunu gösteriyor. İnsanlar her zaman şaşırtıcı derecede iyi bir deneyim beklemez ama kimse zor bir süreçle uğraşmak istemez.
Günümüzde her şey hız ve kolaylık üzerine kurulu. Bir şey zahmetliyse, müşteriler tereddüt etmeden daha pratik bir alternatife yönelir. İşte CES’in neden bu kadar kritik olduğunu gösteren bazı sebepler:
🧠 Müşteriler yaşadıkları zorlukları unutmaz.
Harika bir ürün veya hizmet sunabilirsiniz ama eğer müşteriniz onu kullanırken zorlanıyorsa, aklında kalan şey bu olur. Tek bir kötü deneyim, on iyi deneyimi gölgede bırakabilir.
🚀 Kolaylık, sadakati sağlamanın en iyi yollarından biridir.
Araştırmalar, müşteri çabasını azaltmanın, beklentileri aşmaktan daha fazla sadakat sağladığını gösteriyor. İnsanlar her zaman olağanüstü bir deneyim aramaz—bazen sadece işlerini kolayca halletmek isterler.
📉📈 CES, doğrudan gelirlerinizi etkiler.
Düşük çaba gerektiren bir deneyim sunan markalar, müşterilerinin tekrar gelmesini, daha fazla harcama yapmasını ve markayı başkalarına önermesini sağlar. Tersine, müşteriler ihtiyaçlarını karşılamak için fazla uğraşmak zorunda kalırsa, sadece sizi terk etmekle kalmaz—kötü deneyimlerini başkalarına anlatmaktan da çekinmezler.
CES hesaplaması şöyle yapılır:
CES = (Toplam Anket Skoru) / (Toplam Yanıtlayan Sayısı)
Basit değil mi? Ancak önemli olan sadece sayılar değil, bu veriyi nasıl yorumladığınız ve nasıl harekete geçtiğinizdir. Peki, süreç nasıl işler?
1️⃣ Müşteri Geri Bildirimi Toplayın:
Müşteriniz bir destek çağrısı yaptı, alışveriş yaptı ya da bir işlem tamamladıktan sonra ona basit bir soru yöneltin:
👉 “Bu işlemi tamamlamak sizin için ne kadar kolaydı?”
Genellikle 1’den 7’ye kadar bir ölçek kullanılır. 1 “çok zor”, 7 ise “çok kolay” anlamına gelir.
2️⃣ Puanları Hesaplayın:
Diyelim ki 5 müşteriden şu puanları aldınız: 5, 6, 4, 7 ve 5.
Toplam efor puanı: 5 + 6 + 4 + 7 + 5 = 27
Toplam yanıtlayan sayısı: 5
CES = 27 / 5 = 5.4
Bu sonuç, müşterilerin genel olarak deneyimi kolay bulduğunu ancak hala iyileştirme alanları olduğunu gösterir.
3️⃣ Veriyi Yorumlayın ve Aksiyon Alın:
Sadece tek bir rakama odaklanmak yerine, CES’in zaman içindeki eğilimlerini takip edin. Daha kapsamlı içgörüler elde etmek için şu yöntemleri kullanın:
🔍 Trendleri analiz edin – CES’in zaman içindeki değişimini inceleyerek hangi iyileştirmelerin işe yaradığını görün.
📝 Açık uçlu sorular ekleyin – Müşteriye deneyimin neden kolay ya da zor olduğunu sorun.
📡 Diğer metriklerle birlikte değerlendirin – CSAT ve NPS ile CES’i birleştirerek müşteri deneyiminin tamamına dair daha net bir resim çizin.
Müşterilerin gereksiz yere vakit kaybetmesine ya da işlemlerini tamamlamak için ekstra uğraşmasına neden olan her şey, CES’i düşüren bir faktördür.
✅ Müşteri yolculuğunu haritalayın ve en çok zorlanılan aşamaları belirleyin.
✅ CES anketlerinden gelen verileri analiz edin ve hangi noktaların müşteriyi yorduğunu bulun.
✅ Gereksiz adımları kaldırın – Kullanıcı arayüzünüzü daha sezgisel hale getirin, satın alma sürecini basitleştirin ve destek kanallarınızı daha erişilebilir yapın.
📌 Örnek:
Müşterileriniz sık sık sipariş takibi için destek ekibine başvuruyorsa, uygulamanıza anlık kargo takibi ekleyerek bu ihtiyacı ortadan kaldırabilirsiniz.
Müşteriler çoğu zaman bir temsilciyle görüşmek istemez—sadece hızlı bir yanıt ararlar. Doğru tasarlanmış self-servis kanalları, CES’i ciddi şekilde artırabilir.
✅ Kapsamlı ve kolay anlaşılır bir bilgi bankası oluşturun.
✅ Yapay zeka destekli chatbotlarla sık sorulan soruları otomatik olarak yanıtlayın.
✅ Arama fonksiyonlarını iyileştirin. – Kimse bir cevabı bulmak için sayfalarca dolaşmak istemez.
📌 Örnek:
Bir telekom şirketi, sık sorulan soruları içeren bilgi tabanını geliştirdikten sonra çağrı merkezi yoğunluğunu %30 azalttı ve müşteri eforunu önemli ölçüde düşürdü.
Bir müşteri destek ekibine ulaştığında, yaşadığı sorunu tek seferde çözebilmek en kritik unsurlardan biridir.
✅ Müşteri temsilcilerini kapsamlı konularda eğitimli hale getirin.
✅ Ön saflardaki çalışanlara daha fazla yetki verin – Basit işlemler için yöneticiden onay beklemek gereksiz çaba yaratır.
✅ Müşteri verilerini tek bir platformda toplayın – Böylece müşteriler her aradığında aynı bilgileri tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmaz.
📌 Örnek:
Bir sigorta şirketi, müşteri temsilcilerine hasar dosyalarını doğrudan onaylama yetkisi verdiğinde, çözüm sürelerini %50 kısaltarak CES’ini yükseltti.
Beklemek, müşteri eforunun en büyük düşmanlarından biridir. Uzun çağrı kuyrukları, geç yanıtlanan e-postalar ve yavaş işlem süreleri CES’i ciddi şekilde düşürür.
✅ Yapay zeka ve otomasyon kullanarak basit talepleri anında yanıtlayın.
✅ Geri arama seçenekleri sunarak müşterilerin hatta beklemek zorunda kalmasını önleyin.
✅ Önceliklendirme sistemleriyle acil konuları daha hızlı çözün.
📌 Örnek:
Bir e-ticaret markası, canlı destek ekibine sipariş durumu güncellemelerini anında sağlayan bir sistem entegre ederek müşteri eforunu %40 azalttı.
Ne kadar kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarsanız, müşteri o kadar az çaba harcar.
✅ Geri dönen müşterileri tanıyın ve önceki işlemlerini hatırlayın.
✅ Geçmiş verilerden hareketle proaktif destek sunun.
✅ Müşteriler daha soru sormadan, onlara uygun çözümler önerin.
📌 Örnek:
Bir bankacılık uygulaması, kullanıcıların fatura ödeme alışkanlıklarını analiz ederek ödeme tarihleri yaklaşınca otomatik hatırlatmalar göndermeye başladı. Bu sayede, müşterilerin ödemeyi unutup ekstra işlemlerle uğraşmasının önüne geçti.
CES, tek seferlik ölçülüp bırakılacak bir metrik değildir. Gerçek etki yaratmak için düzenli ölçüm yapmalı ve verileri sürekli olarak iş süreçlerinize entegre etmelisiniz.
✅ Önemli müşteri temas noktalarında CES anketleri uygulayın.
✅ Geri bildirim trendlerini izleyin ve hangi süreçlerin iyileştirilmesi gerektiğini belirleyin.
✅ Müşterilere, geri bildirimlerinin gerçekten dikkate alındığını gösterin.
📌 Örnek:
Bir SaaS şirketi, onboarding sürecindeki CES puanlarının düşük olduğunu fark etti. Müşteri geri bildirimlerine göre eğitim videolarını ve rehberleri yeniden tasarladıktan sonra kullanıcı tutma oranında %25 artış sağladı.
❌ Sadece hıza odaklanmak: Hızlı bir süreç, eğer kafa karıştırıcıysa, yine de yüksek çaba gerektirir. Önemli olan sadece hız değil, aynı zamanda netlik ve verimliliktir.
❌ CES’i tek başına değerlendirmek: CES, müşteri deneyimini anlamada güçlü bir araçtır ama tek başına yeterli değildir. Daha geniş bir perspektif için CSAT ve NPS gibi metriklerle birlikte ele alınmalıdır.
❌ Olumsuz geri bildirimleri göz ardı etmek: "Zorlayıcı" bir deneyim yaşadığını belirten müşteriler, işletmeniz için en değerli içgörüleri sunar. Bu verileri görmezden gelmek büyük bir fırsat kaybıdır.
❌ CES’i sadece müşteri destek süreçleriyle sınırlamak: CES, yalnızca çağrı merkezi veya destek ekipleriyle ilgili değildir. Satın alma, ödeme ve web sitesi gezinme gibi tüm müşteri temas noktalarında çaba seviyesini değerlendirmek gerekir.
CES’i anlamak ilk adımdır, ancak asıl değer, bu içgörüleri aksiyona dönüştürmekten gelir. İşte tam burada Pisano devreye giriyor.
🔹 CES’i tüm temas noktalarında takip edin: Pisano, müşteri deneyimini uçtan uca izleyerek sorunları büyümeden tespit etmenizi sağlar.
🔹 Gerçek zamanlı geri bildirim analizi: Yapay zeka destekli analizlerle müşterilerinizin en çok nerede zorlandığını anında görebilirsiniz.
🔹 Müşteri çabasını sistematik olarak azaltın: Otomasyon ve gelişmiş analitik sayesinde müşteri eforunu minimize ederek sadakati artırabilirsiniz.
Akıcı ve sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmak, sadakati ve iş büyümesini doğrudan etkiler. Çünkü mükemmel müşteri deneyimi, sadece müşteriyi etkilemekle değil, her etkileşimi zahmetsiz ve keyifli hale getirmekle ilgilidir. 🚀