"Son alışverişinizden ne kadar memnun kaldınız?"
Hepimiz ödeme yaptıktan veya bir yıldız derecelendirmesine tıkladıktan sonra bu soruyu yanıtlamışızdır. Ancak CX uzmanları için bu basit soru bir bilgi hazinesinin kilidini açar.
Hiç kafa karıştırıcı bir online iade sürecinden sonra moralinizin bozulduğunu hissettiniz mi? Ya da abartıldığı kadar iyi olmayan bir ürün yüzünden hayal kırıklığına uğradığınızı? Olumlu ya da olumsuz her müşteri etkileşimi, onların markanıza ilişkin algısını şekillendirir.
Ancak bu deneyimin özünü gerçekten nasıl yakalayabiliriz? Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT) müşterilerin belirli deneyimler hakkında nasıl hissettiklerine dair "memnun" veya "memnun değil" ifadelerinin ötesine geçmeyi sağlıyor.
Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) özünde, müşterilerinizin belirli bir etkileşim, ürün veya hizmetten memnuniyet düzeylerini ölçmek için kullanılan basit bir metriktir.
Genellikle "Aldığınız [ürün/hizmet] ile ilgili genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?" gibi kısa bir anket sorusuyla ölçülür.
Yanıtlar genellikle 1'den 5'e kadar bir ölçekte alınır; örneğin 1 "hiç memnun değilim" ve 5 "çok memnunum" anlamına gelir.
Müşteri memnuniyetini anlamak sadece sayıları bir araya getirmekle ilgili değildir; bu sayıların müşterilerinizin beklentileri ve deneyimleri hakkında ne söylediğini çözümlemekle ilgilidir.
NPS Skoru gibi diğer önemli CX metriklerine benzer şekilde yüksek CSAT puanı olumlu müşteri deneyiminin göstergesi olabilir. Elbette yüksek müşteri memnuniyeti şu ek faydaları da sağlar:
Memnun müşterilerin sizle tekrar iş yapma olasılığı daha yüksektir ve bu da müşteri yaşam boyu değerinin artmasına yol açar.
Mutlu müşteriler marka savunucuları haline gelir ve işletmenizi arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye eder.
Memnuniyetsizlik alanlarını belirleyen işletmeler gerekli düzenlemelerle müşterilerin rakiplerini tercih etmesini önleyebilir.
Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT) anketleri aracılığıyla müşteri geri bildirimi toplamak sadece ilk adımdır. Gerçek güç, bu yanıtları eyleme geçirilebilir verilere dönüştürmekte yatar.
İşte CSAT'i etkili bir şekilde ölçmenin ve değerli içgörüler elde etmenin yolları:
CSAT anketinizi kısa tutun ve ölçtüğünüz belirli deneyime odaklanın. İşte bir örnek:
Soru: Son müşteri destek etkileşiminizden ne kadar memnun kaldınız?
Scale: (1) Çok Memnuniyetsiz (2) Memnuniyetsiz (3) Nötr (4) Memnun (5) Çok Memnun
💡İpucu: Pisano gibi bir araçla, CSAT anketlerinizi kolayca tasarlayabilir, dağıtabilir ve yönetebilir, böylece doğru müşterilere doğru zamanda ulaşmanızı sağlayabilirsiniz.
Yanıtlarınızı aldıktan sonra, CSAT skorunuzu hesaplama zamanı gelmiş demektir. İşte formül:
CSAT Skoru = (% Memnun Yanıtları + % Çok Memnun Yanıtları) x 100
Örneğin:
100 yanıt alırsanız ve 60 müşteri "Memnunum" veya "Çok Memnunum" seçeneğini seçerse, CSAT puanınız (60 / 100) x 100 = %60 olur
CSAT puanlarını düzenli olarak ölçerek ve analiz ederek şunları yapabilirsiniz:
Güneş enerjisiyle çalışan yenilikçi cihazlarıyla tanınan hayali bir teknoloji şirketi olan SolarFlare Electronics'in özverili Müşteri Deneyimi Yöneticisi Ali ile tanışın.
Yenilikçilik konusunda övgüler almasına rağmen SolarFlare, önemli bir sorunla karşı karşıyaydı: Son çeyreklerde CSAT puanlarındaki sürekli düşüşten de anlaşılacağı üzere müşteri memnuniyeti azalıyor gibiydi. Ali, SolarFlare'in pazardaki konumunu koruması ve büyümesi için bu eğilimin devam edemeyeceğini biliyordu.
SolarFlare'in CSAT anketleri bir eğilim ortaya koyuyordu; müşteriler satış sonrası destekten ve cihazlarını kurmanın karmaşıklığından dolayı hayal kırıklığına uğramışlardı. Bu geri bildirimlere rağmen, eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek zordu ve ekip, ortaya çıktıkça sorunları değerlendiren ancak artan memnuniyetsizlik dalgasını durduramayan reaktif bir modelde sıkışıp kaldığını hissediyordu.
İşleri tersine çevirmeye kararlı olan Ali yeni bir girişim başlattı. Amaç basitti: SolarFlare'in müşteri memnuniyeti yaklaşımını reaktiften proaktife dönüştürmek.
Ali ve ekibi Pisano gibi yenilikçi bir müşterinin sesi uygulamasını kullanma kararı aldı, CSAT anketlerini daha pratik ve ilgi çekici olacak şekilde yeniden tasarladı ve satın alma işleminden sonra en uygun zamanda, en uygun kanallarla gönderilmelerini sağladı. Bu hamle yanıt oranlarını önemli ölçüde artırdı ve üzerinde çalışılacak daha zengin bir veri seti sağladı.
Ali, müşterinin sesi aracının sağladığı gelişmiş analitik sayesinde geri bildirimleri segmentlere ayırabildi ve amiral gemisi ürünlerinin kurulum sürecinin birincil sorun noktası olduğunu tespit etti. Şaşırtıcı bir şekilde, analiz aynı zamanda müşterilerin ürün tasarımını sevdiklerini ve güneş enerjisi teknolojisini son derece etkili bulduklarını ortaya çıkardı - daha önce olumsuz geri bildirimlerin gölgesinde kalan değerli bilgiler.
SolarFlare bu içgörülerden yola çıkarak bir dizi eğitici video ve hızlı başlangıç kılavuzu yayınlayarak kurulum sürecini basitleştirdi. Ayrıca satış sonrası anında destek için bilgili teknik asistanların görev yaptığı özel bir yardım hattını devreye soktular.
Belki de en önemlisi, Ali kapalı bir geri bildirim döngüsü sistemi yarattı. Belirli bir eşiğin altında CSAT puanı bırakan her müşteriyle takip için iletişime geçildi ve belirli endişelerinin giderilmesi sağlandı. Bu sadece acil sorunların giderilmesine yardımcı olmakla kalmadı, aynı zamanda müşterilere SolarFlare'in memnuniyetlerini gerçekten önemsediğini gösterdi.
Bu değişikliklerin etkisi hızlı ve önemli oldu. Sadece iki çeyrek içinde SolarFlare'in CSAT puanları yükselmeye başladı. Müşteriler yeni, basitleştirilmiş kurulum sürecinden ve duyarlı satış sonrası destekten yalnızca memnun değil, aynı zamanda mutluydu. Kulaktan kulağa yayılan tavsiyeler satışlarda artışa yol açtı ve iyileşen CSAT puanları teknoloji sektöründe rekabet avantajı sağladı.
Yukarıdaki hayali örnek, CSAT odaklı bir değişimin bir şirketin kaderini nasıl etkileyebileceğini etkili biçimde anlatıyor. Pisano olarak, müşteri deneyimlerini anlamanın ve yönetmenin dönüştürücü gücüne inanıyoruz.
Pisano Deneyim Yönetimi Platformu, veri toplamanın ötesine geçerek gelişmiş araçlar ve uzman içgörüleri sunuyor: