Deneyim Yönetimi Araçlarını Birleştirin, Verimliliğinizi Artırın

Genel Bakış

• • CX'i yönetmek için sürdürülen süreçler gitgide daha karmaşık hale geliyor.
• • CX araçlarınızı konsolide etmek verimliliği, işbirliğini ve veri doğruluğunu artırıyor.
• • Birleşik bir CX platformu, kanallar arasında gerçek zamanlı geri bildirim toplamanıza, raporlamayı merkezileştirmenize, görevleri otomatikleştirmenize ve çalışan deneyimini geliştirmenize yardımcı oluyor.
  

Müşteri deneyiminin (CX) bu kadar hızlı değişmesi inanılmaz değil mi? Daha fazla temas noktası, daha fazla yatırım, daha fazla karmaşıklık... Bunların hepsi yıldırım hızında gerçekleşiyor.

Bu evrim ortak bir derdi de beraberinde getiriyor: Müşterilerinizin genel görünümünü anlamaya çalışıyorsunuz ancak iş araçlarınız bir düzine farklı platforma yapboz parçaları gibi dağılmış durumda.  

Araç yorgunluğu olarak da bilinen bu aşırı yüklenme hissi hayal kırıklığına, boşa harcanan zamana ve kaçırılan fırsatlara yol açabiliyor.

Gelin, müşteri deneyiminde (CX) araç yorgunluğunun zorluklarını ve araçları tek bir çatı altında toplamanın faydalarını inceleyerek iş süreçlerinizi kolaylaştırmak için bir yol haritası çizelim.

Yaygın Bir CX Sıkıntısı: Parçalanmış Yapı 

Birçok işletme adeta her biri belirli bir amaç için tasarlanmış CX araçlarıyla yamalı bir bohça gibi çalışmaktadır. Bu ilk başta mantıklı görünse de, genellikle veri toplama, analiz ve eylemde verimsizliklerle dolu karışık bir sisteme yol açar.

Her araç kendi alanında mükemmel olabilir, ancak genel entegrasyon eksikliği CX stratejinizin etkinliğini engeller. Bu parçalanmanın ekibinizin üretkenliği ve müşterinizin deneyimi üzerinde derin etkileri olabiliyor. 

Ekibinizin bu gibi hayal kırıklıklarını ne sıklıkla dile getirdiğini düşünün: 

“Bu verileri üç farklı araca aktarmak için saatler harcamak yerine analizimi şimdiye kadar bitirebilirdim.” 
-"Her platform değiştirdiğimde zaman ve odak kaybı yaşıyorum - her şeyi tek bir yerde yapamaz mıyız?” 
-"Tüm bu kaynaklardan gelen geri bildirimleri takip etmek zorunda olmasaydım, çoktan bir planımız olurdu.” 

Tanıdık geliyor mu?

Parçaları Eksik Bir Bulmaca 

Kullandığınız her araç veri üretir, ancak birleşik bir sistem olmadan bu veri noktaları izole kalır. Gelişim sağlayabilecek önemli içgörüler bu gürültüde kaybolur. Bu silo halindeki veriler, müşteri yolculuğunun tamamını anlamanızı engelleyerek iyileştirme alanlarını belirlemenizi zorlaştırır.

🏪Bir online mağazadan gelen müşteri geri bildirimlerinin mağaza içi ekiple paylaşılmadığı bir perakende senaryosu hayal edin. Müşteriler bir ürünle ilgili endişelerini inceleme platformlarında dile getiriyor olabilir, ancak bu geri bildirim doğru kişilere ulaşmazsa harekete geçilemez. Bu boşluk, sorunları gidermeye yönelik fırsatların kaçırılmasına neden olur ve sonuçta müşteri sadakatini ve marka itibarını etkiler. 

Birden Fazla Aracın Gerçek Maliyeti

CX ekibinize dönüp baktığınızda, kendilerini işlerine adamış ancak farklı platformlar arasında geçiş yaparak tüm verimliliğini kaybetmiş çalışanlar görebilirsiniz; bu platformların her biri ayrı oturum açma, birbirlerine veri aktarma ve görev yönetimi gerektirir.

Ekibiniz bu durumda yanıt sürelerini etkilemekle kalmayıp ekibin moralini de düşüren bir verimsizlik döngüsü içinde sıkışıp kalır. Halbuki ekibiniz bu süreyi müşteri sorunlarını çözmeye odaklanarak geçirebilir. 

Örneğin, ekibiniz müşteri talepleri için bir araç, metrikleri izlemek için başka bir araç ve rapor oluşturmak için başka bir araç kullanıyorsa, birbirinden kopuk deneyim sinir bozucu hale gelir. Kendilerini bunalmış hissederler ve zamanında destek sağlayamazlar. Bu hayal kırıklığı, müşterilerinize de yansır ve onlar da kendilerini ihmal edilmiş veya değer verilmemiş hissederler.

Operasyonel verimsizliklerin ötesinde, birden fazla araç kullanmak gizli maliyetleri de beraberinde getirir. Yazılım lisans ücretleri, birden fazla sistem için eğitim ve sürekli bakım masrafları hızla artar.

Ayrıca, dağınık sistemler hata olasılığını artırarak yanlış veri raporlamasına ve yanlış bilgi içeren karar alma süreçlerine yol açar. Bu tuzaklar yatırım getirinizi (ROI) önemli ölçüde etkileyebilir. 

Deneyim Yönetimi Araçlarının Birleştirilmesinin 10 Faydası

“Bu araçları yıllardır kullanıyoruz, neden şimdi değiştirelim ki?” diye düşünüyor olabilirsiniz.

Bir şeyleri değiştirmek konusunda tereddütlü hissetmeniz son derece normal. Değişim göz korkutucu gelebilir. Ancak küçük ayrıntıların rekabette üstünlüğü nasıl belirlediğini düşünmelisiniz.

Araçlarınızı birleştirerek sadece işleri kolaylaştırmakla kalmaz, işletmenizi daha verimli çalışacak ve bir adım önde olacak hale getirirsiniz.

Konsolidasyonun yaratabileceği farkı anladığınızda, faydaları kendiliğinden ortaya çıkacaktır:

1. Tüm Kanallarda Daha Kolay Veri Toplama 

Araçları birleştirmek, her bir müşteri temas noktasında tüm geri bildirim toplama kanallarından (E-posta, SMS, CATI ve çok daha fazlası ile) geri bildirim toplamayı çok daha kolay hale getirir. Birden fazla veri kaynağını yönetmek yerine, her şeyi gerçek zamanlı olarak yakalayan tek bir merkezi sisteme sahip olursunuz. Bu size müşteri yolculuğunun tamamına hâkim olma ve içgörülere göre hemen harekete geçme imkânı verir.

Temel Fayda: Kanalların tamamında müşteri davranışları hakkında sağlam bir fikir edinirken zamandan ve emekten tasarruf edeceksiniz. Daha fazla veri doğruluğu sayesinde daha iyi kararlar alabilir ve daha az kör nokta ile karşılaşabilirsiniz. 

2. Gelişmiş Veri Doğruluğu ve İçgörüler 

Tüm verileriniz için tek bir kaynağa sahip olmak, doğruluğunu artırarak müşteri davranışları, tercihleri ve eğilimleri hakkında daha net içgörüler sağlar. Bu da bilinçli kararlar almanızı ve genel müşteri deneyimini iyileştirmenizi sağlar.

Örneğin, tüm müşteri verileri tek bir yerde toplandığında, hangi faktörlerin memnuniyeti artırdığını veya hangi alanların iyileştirilmesi gerektiği gibi eğilimleri daha kolay tespit edebilirsiniz. Bu, müşteri sadakatini güçlendiren kişiselleştirilmiş stratejiler oluşturmanızı sağlar. 

Temel Fayda: Konsolidasyon daha güvenilir verilere, bu da daha iyi stratejik kararlara yol açar. Doğru içgörülerle, müşteri deneyimi girişimlerinizi sürekli olarak geliştirebilirsiniz. 

3. Daha İyi İş Birliği İçin Siloları Yıkmak

Tek bir CX platformu ile nihayet baş belanız olan departmanlar arası siloları yıkabilirsiniz. CX, pazarlama, satış ve destek ekiplerinizin hepsinin aynı verilere erişmesi herkesin aynı sayfada ve aynı hizada olmasını sağlayacaktır. Bu, tüm departmanların müşteri memnuniyetini artırmadaki rollerini bildiği müşteri merkezli bir kültürü besleyecektir.

Örneğin, destek ekibi tarafından toplanan geri bildirimlere dayanarak pazarlamanın yeni bir kampanya başlattığını düşünün. Departmanlar ortak içgörüler üzerinde işbirliği yaptığında, müşteri katılımı ve sadakati için daha iyi sonuçlar sağlayan birleşik stratejiler oluşturabilirler.

Temel Fayda: Daha sorunsuz ve daha etkili bir iş birliği her açıdan faydalı olacaktır. Ekipler ortak hedefler üzerinde birlikte çalışarak daha uyumlu bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanıza yardımcı olur. 

4. Daha Hızlı ve Etkili İçgörüler için Merkezi Raporlama

Raporlama artık bir acı noktası olmak zorunda değil. Araçlarınız konsolide edildiğinde, kapsamlı raporlar oluşturmak çok daha kolay hale gelir. Beş farklı platformdan veri çekmek yerine ihtiyacınız olan her şey tek bir yerde olacak.

Temel Fayda: Merkezi raporlama zaman kazandırır, hataları azaltır ve daha hızlı, veriye dayalı karar verme olanağı sağlar. Gerçek zamanlı içgörülere dayanarak stratejinizi hızlı bir şekilde değiştirebilir ve müşteri beklentilerini en üst seviyede tutabilirsiniz. 

5. Gelişmiş Otomasyon ve Entegrasyon 

Otomasyon, CX yönetimi için son derece güçlü bir araçtır ve konsolidasyon bu aracın tüm avantajlarından yararlanmanızı sağlar. Manuel olarak geri bildirim toplamak, anket göndermek veya rapor oluşturmak yerine bu süreçleri otomatikleştirebilirsiniz. Bu sayede ekibiniz, müşteri desteğini iyileştirmek veya sadakati artırmak için stratejiler geliştirmek gibi daha kıymetli işlere yoğunlaşabilir.

Örneğin, önemli etkileşimlerden sonra otomatik anket gönderimleri ayarlayarak geri bildirimleri gerçek zamanlı olarak yakalayabilirsiniz. 

Temel Fayda: Otomasyon yalnızca operasyonlarınızı kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda manuel süreçlerde gözden kaçan geri bildirimlerin içgörülere ve nihayetinde eyleme dönüştürülmesini garantileyerek daha etkili çözümlere ve daha iyi müşteri memnuniyetine yol açar. 

6. Anında Eylem için Gerçek Zamanlı Geri Bildirim 

Günümüzün müşteri deneyimi dünyasında, geri bildirimler alınır alınmaz harekete geçebilmeniz gerekir. Birleşik bir CX platformu, geri bildirimi çeşitli kanallardan gerçek zamanlı olarak toplamanıza ve yanıtlamanıza olanak tanır. Bir müşteri olumsuz bir yorum bırakırsa, ekibiniz hemen tepki verebilir ve sorunları büyümeden çözebilir.

Bu tür bir duyarlılık, müşterilerinize onları dinlediğinizi ve deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi gösterir. Hızlı tepki verebilmek yalnızca memnuniyeti artırmakla kalmaz, aynı zamanda uzun vadeli sadakat de oluşturur.

Temel Fayda: Gerçek zamanlı geri bildirim, sorunların adeta ikili bir diyalogmuşçasına, olağanüstü hızlı bir şekilde çözülmesini sağlayarak müşteri güvenini, memnuniyetini ve marka sadakatini artırır. 

7. Kolaylaştırılmış Tedarikçi ve IT Yönetimi 

Yönetilecek daha az sistemle IT ekiplerinizin iş yükünü azaltır ve tedarikçi ilişkilerinizi basitleştirirsiniz. Birden fazla sözleşmeyi yönetmek ve farklı platformları entegre etmek zaman alıcıdır ve genellikle teknik sorunlara yol açar. Konsolidasyon sayesinde BT ekibiniz birçok platformla uğraşmak yerine tek bir platformu optimize etmeye odaklanabilir.

Temel Fayda: IT ekiplerinizin üzerindeki yükü azaltacak ve tedarikçi yönetiminin yarattığı sıkıntıları ortadan kaldırarak daha sorunsuz CX süreçleri sağlayacaksınız. 

8. Gelişmiş Çalışan Deneyimi (EX)

Araçların birleştirilmesi sadece müşterilerin hayatını kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda çalışan deneyimi yönetimini de geliştirir. Şirketiniz hepsi bir arada bir deneyim yönetimi aracı kullanarak, müşteri geri bildirimlerinin yanı sıra çalışan memnuniyetini ve bağlılık ölçümlerini de ölçebilir. Bu sayede çalışanlarınızın çalışma ortamları ve müşteri deneyimleri sunmadaki rolleri hakkında ne hissettiklerini anlayabilirsiniz.

Temel Fayda: Daha mutlu çalışanlar daha iyi müşteri hizmetleri sağlar. Çalışan bağlılığı ve memnuniyetini ele alarak, sıra dışı müşteri etkileşimleri sağlayan, motive bir iş gücü yaratır ve markanız ile müşterileriniz arasındaki ilişkiyi daha da güçlendirirsiniz.  

9. Daha Hızlı Uyum ve Daha Etkili Eğitim

Yeni çalışanların eğitimi, yalnızca tek bir platform öğrenmeleri gerektiğinde daha hızlı ve kolaydır. Bekleme süresini en aza indirir ve yeni işe alınanların hızla uyum sağlamasına yardımcı olur; bu da müşterilerinize daha erken değer sunmaya başlayabilecekleri anlamına gelir.

Temel Fayda: Daha hızlı işe alım ve eğitim, operasyonel verimliliği artırır ve ekibinizin ilk günden itibaren daha iyi bir müşteri deneyimine katkıda bulunabilmesini sağlar.  

10. Potansiyel Büyüme için Ölçeklenebilirlik  

İşletmeniz büyüdükçe, konsolide bir platforma sahip olmak, CX operasyonlarınızın, kaos yaratmadan ölçeklenebilmesini sağlar. Başka bir aracı entegre etme veya başka bir tedarikçi ilişkisini yönetme konusunda endişelenmeden yeni pazarlara, kanallara veya ürünlere genişleyebilirsiniz.

Temel Fayda: Tek bir platformun getirdiği ölçeklenebilirlik esnekliği, CX stratejinizin işinizle birlikte büyümesini sağlayarak sistemlerinizin ihtiyaçlarınız doğrultusunda gelişmesini sağlar. 

Araç Konsolidasyonunun Nasıl Fark Yaratabileceğine İlişkin Sektöre Özgü Örnekler 

Her sektörün kendine özgü sorunları vardır. Deneyim yönetimi araçlarının birleştirilmesi bu zorlukları çözmede büyük fark yaratabilir ve işletmelerin müşterileriyle daha anlamlı bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olabilir.

Bankacılık

• Eski Yöntem: Bir banka, online bankacılık geri bildirimleri için ayrı bir platform, çağrı merkezi etkileşimleri için başka bir platform ve şube yorumları için ise bambaşka bir sistem kullanıyor. Müşteriler şubelerdeki uzun bekleme süreleriyle ilgili hayal kırıklıklarını ifade ettiklerinde, banka geri bildirimleri birbirine bağlamakta zorlanıyor.
• Yeni Yöntem: Banka, kullandığı araçları tek çatı altında toplayarak tüm müşteri etkileşimlerinden içgörü elde ediyor ve böylece hizmet konusundaki tıkanıklıkları tespit edip yoğun saatlerde ek personel gibi değişiklikler uygulayarak genel müşteri memnuniyetini artırabiliyor. 

Sigortacılık 

• Eski Yöntem: Bir sigorta şirketi tazminat taleplerine ilişkin geri bildirimleri e-posta yoluyla topluyor, müşteri memnuniyeti anketleri için farklı bir araç kullanıyor ve müşteri hizmetleri etkileşimleri için çağrı kayıtlarına güveniyor. Müşteriler tazminat taleplerinin işlenmesiyle ilgili memnuniyetsizliklerini dile getirdiklerinde, dağınık sistemleri nedeniyle bu durum genellikle fark edilmiyor.
• Yeni Yöntem: Sigorta şirketi bu araçları konsolide ederek, tazminat talep işlemleriyle ilgili müşteri memnuniyetsizliği eğilimlerini gerçek zamanlı olarak görüntüleyebiliyor. Daha sonra süreçlerini düzene sokabiliyor ve iletişimi geliştirerek daha hızlı talep çözümleri ve daha yüksek müşteri bağlılığı sağlayabiliyorlar.

Perakende

• Eski Yöntem: Bir moda perakendecisi, online alışverişler için bir anket aracı, mağaza içi geri bildirimler için ise ayrı bir uygulama kullanıyor ve müşteri duyarlılığını ölçmek için değerlendirme platformlarını manuel olarak izliyor. Popüler bir elbise internette olumsuz geri bildirim aldığında, mağaza trendi kaçırıyor.
• Yeni Yöntem: Perakendeciler konsolide olarak tüm kanallardan gelen geri bildirimleri gerçek zamanlı olarak izleyebiliyor. Olumsuz görüşleri fark edip endişeleri gideren, satışları artıran ve memnuniyeti yükselten hedefli bir kampanya ile bu görüşlere hızla yanıt verebiliyorlar.

Otomotiv

• Eski Yöntem: Bir otomobil bayisi, satış, servis ziyaretleri ve çevrimiçi yorumlar için ayrı müşteri geri bildirim sistemleri kullanıyor. Test sürüşü deneyiminden memnun olmayan bir müşteri, olumsuz bir yorum bırakıyor, ancak bayi bu yorumu günler sonra fark ediyor.
• Yeni Yöntem: Bütünleşik bir araç ile bayi, servis sorunlarına gerçek zamanlı yanıt vererek, bu geri bildirimi telafi edebileceği bir randevu sunabiliyor, böylece müşteri kendini değerli hissediyor ve yeni satın almalar için geri dönme olasılığı artıyor.

Seyahat & Turizm 

• Eski Yöntem: Birçok müşteri rahatsız uçak koltuklarıyla ilgili şikayetlerini farklı kanallardan dile getiriyor—müşteri hizmetlerine telefon açarak ya da uçuş sonrası anketlerle. Fakat, her kanal için ayrı sistemler olduğu için havayolu bu geri bildirimleri birleştiremiyor ve bu genel rahatsızlığı gözden kaçırıyor.
• Yeni Yöntem: Müşteri deneyimi araçlarını birleştirerek, havayolu tüm kanallardan gelen geri bildirimleri tek bir noktada topluyor ve analiz ediyor. Müşterilerin çoğunun koltuklardan rahatsız olduğunu gösteren eğilimler ortaya çıktıkça, havayolu hızlıca harekete geçiyor, koltuk tasarımını iyileştiriyor ve değişiklikleri müşterilere ileterek onlara seslerinin duyulduğunu gösteriyor.

Değişimi Güvenle Kucaklamak için Deneyimlerinizi Pisano'yla Yönetin

Değişim bazen göz korkutucu olabilir. Hangi platformu seçeceğinize dair belirsizlik yaşıyor olabilirsiniz.

Doğru; mükemmel, birleşik bir çözüm bulmak her zaman kolay değil. Her platform, tüm ihtiyaçlarınıza yanıt verecek donanıma sahip olmayabilir.

Ancak, pazarda gerçekten fark yaratan seçenekler var ve Pisano, güvenebileceğiniz en esnek ve en duyarlı iş ortaklarından biri.

Tüm deneyim yönetimi süreçlerinizi, yapay zeka ve gelişmiş teknolojilerle güçlendirilmiş tek bir platformda birleştirdiğinizi hayal edin. Pisano ile geri bildirim toplama, analiz etme, raporlama, sorun yönetimi, otomasyon ve daha birçok süreci, ihtiyaçlarınızla birebir örtüşecek çözümlerle, kolaylaştırabilirsiniz.

Pisano’yu öne çıkaran basit ama çok önemli detaylar şunlar: Pazardaki en hızlı ve en verimli uygulama süreci, müşteri odaklı yaklaşımıyla ve rekor yanıt süreleriyle tanınan, her zaman yanınızda olan müşteri desteği ve durmadan gelişim kaydeden inovatif vizyon.

Geçiş süreci için endişeleriniz varsa, Pisano verilerinizi sorunsuzca ve kayıp yaşamadan aktarma konusundaki uzmanlığıyla, veri transferine ihtiyaç duyduğunuzda ideal bir seçimdir.

Güçlü bir deneyim yönetimi ortağıyla, şirketinizi müşteri odaklı bir lider haline dönüştürebilir ve uzun vadede sürdürülebilir başarı elde edebilirsiniz.