NPS'inizi Nasıl Artırabilirsiniz?

Genel Bakış

• • Net Tavsiye Skoru'nun (NPS) ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve müşteri sadakatini, müşteriyi elde tutmayı ve iş büyümesini nasıl doğrudan etkilediğini öğrenin.
• • NPS anketlerini tasarlamak, doğru zamanlamak ve NPS'yi artırmak için segmentasyon ve gelişmiş analitiği kullanmak gibi pratik ipuçlarını keşfedin.
• • NPS ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve geri bildirimleri büyüme fırsatlarına dönüştürmek için sektöre özgü ve genel teknikleri keşfedin.
  
  

Hayatınızın en güzel yemeğini yediniz. Servis kusursuz, yemekler harikaydı. Peki ilk iş ne yaparsınız? Restoranın adını herkese anlatırsınız!

İşte bu, her işletmenin hayalini kurduğu bağlılık seviyesi. Ve bu bağlılık, güçlü bir NPS (Net Promoter Score – Net Tavsiye Skoru) ile temsil edilir.

Ancak NPS’i artırmak her zaman kolay değildir. Bu, biraz bitkilerinizi sağlıklı tutmaya benzer—düzenli sulamanız, doğru miktarda güneş ışığı aldıklarından emin olmanız ve o bir yaprağın neden sarardığını anlamanız gerekebilir.

Müşteriler de çok farklı değil. Gelin, onları mutlu ve memnun tutarak başarılı bir NPS stratejisi oluşturmanın yollarını birlikte keşfedelim.

NPS Nedir ve Neden Önemlidir? 

NPS, Net Promoter Score'un kısaltmasıdır. Müşteri sadakati ve memnuniyetini ölçmek için kullanılan basit ama etkili bir metriktir.

Bu metriğin güzelliği sadeliğinde yatar. Müşteriler size 0 ile 10 arasında bir puan verir. Ve bu yanıtlar üç kategoriye ayrılır:

• Destekçiler (9-10): Sizi sevenler. Markanızın gönüllü elçileri; herkese övgüyle bahsederler.
• Pasif Kalanlar (7-8): Memnun ama etkilenmemiş olanlar.
• Caydırıcılar (0-6): Hayal kırıklığına uğramış olanlar. Hatta başkalarına "Hiç deneme!" diyor bile olabilirler.

Peki neden bu tek bir sayı bu kadar önemli? Çünkü büyümeyle doğrudan bağlantılı!

Araştırmalar, yüksek NPS puanlarına sahip şirketlerin daha hızlı büyüdüğünü, müşterilerini daha uzun süre elde tuttuğunu ve müşteri kazanımı için daha az harcama yaptığını gösteriyor.

Ünlü bir iş dünyası sözü der ki: “Ne ölçülürse, o iyileştirilir.” NPS söz konusu olduğunda, her iyileştirme daha mutlu müşteriler anlamına gelir—ve daha mutlu müşteriler, iyi iş sonuçları demektir.

Doğru NPS Verisi Nasıl Toplanır?

Anket Tasarımı 

Bir NPS anketi tasarlamak, bir tiyatro sahnesi kurmaya benzer—her detayın, izleyicinin en iyi tepkisini alacak şekilde çalışması gerekir. İşte doğru bir anket tasarımı için temel adımlar:

Net ve Kısa Olun

NPS anketi bir sohbetin başlangıcı gibi olmalı; basit ve anlaşılır. Genel NPS sorusu küçük değişikliklerle herkes için uyarlanabilir: “Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”

Bu soru, fazla düşünmeye gerek bırakmadan doğrudan bir yanıt verdirir.

Ama önyargılı sorulardan kaçının. Örneğin: “Harika hizmetimizi çok seviyorsunuz, değil mi?” gibi bir soru, samimi bir yanıt almanıza engel olur.

Bir Takip Sorusu Ekleyin

Rakamlar her zaman hikâyeyi tam anlamıyla anlatmaz. Bu yüzden şunu da sormalısınız:
“Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?”

Bu açık uçlu soru, müşterilere deneyimlerini kendi kelimeleriyle açıklama fırsatı verir ve puanların ötesinde, eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlar.

Unutmayın, anketiniz ev ödevi gibi hissettirmemeli. Bir veya iki soru yeterlidir. Eğer daha fazla eklemek istiyorsanız, bunları isteğe bağlı yapın—kimse sorguya çekilmek istemez.

Zamanlama ve Kanallar 

Doğru zamanlama her şeydir. Anketi ne çok erken ne de çok geç göndermelisiniz. Çok erken gönderirseniz müşteri henüz bir fikir oluşturamamış olabilir. Çok geç gönderirseniz de deneyimlerini unutmuş olabilirler.

İdeal zamanlama, müşterinin sizinle bir etkileşimi tamamladığı andır. Örneğin, bir alışverişten hemen sonra, bir sorun çözüldüğünde veya mağazanızdan çıktıkları anda anket gönderilebilir.

Tek bir kanalla sınırlı kalmayın. E-posta iyi bir seçenek ama herkesin e-postalarını düzenli kontrol etmediğini unutmayın. SMS, mobil uygulama içi anketler veya sosyal medya gibi kanalları da değerlendirin. İnsanlara ulaşmanın farklı yollarını kullanmak yanıt oranını artırabilir.

Hedef Kitlenizi Segmentlere Ayırın

Her müşterinin geri bildirimi aynı önemde olmayabilir. Örneğin, VIP bir müşterinin beklentileri ile yeni bir müşterininkiler farklıdır.

Müşterileri yaş, alışveriş alışkanlıkları ya da bulundukları şehir gibi kriterlere göre gruplara ayırarak, kimin neye önem verdiğini daha net anlayabilirsiniz. Bu da sizi daha doğru aksiyonlar almaya yönlendirir.

NPS’i Yorumlama ve Analiz Etme

NPS Skorunu Ölçmek

Promoter (Destekçi), Passive (Tarafsız) ve Detractor (Caydırıcı) sayılarınızı belirledikten sonra bunları kolayca skora dönüştürebilirsiniz. NPS’yi hesaplamak için, Destekçilerin yüzdesinden Eleştirmenlerin yüzdesini çıkarmalısınız.

Örneğin, eğer yanıtlayanların %65’i destekçi, %20’si caydırıcı ve kalan %15’i tarafsız ise NPS şu şekilde hesaplanır: 65-20=45.

Hesaplamaya zamanınız yok mu? NPS Skor Hesaplayıcılar ile saniyeler içinde skorunuzu ölçebilirsiniz.

Ancak asıl zorluk, puanlardaki değişimlerin arkasındaki nedenleri anlamak için eğilimleri ve kalıpları tespit etmekte yatar.

Trendleri Yakalamak 

Geri bildirim trendleri bir yol üzerine bırakılan ekmek kırıntıları gibidir—sizi sorunun köküne götürür. Örneğin, birçok caydırıcı müşteri uzun bekleme sürelerinden şikayet ediyorsa, bu sizin "farkındalık" anınızdır.

Ancak çoğu zaman tek bir kök neden kendi başına yeterli bir açıklama sağlamaz; genellikle birkaç neden bir araya geldiğinde anlam kazanır. Geleneksel yöntemlerle bu nedenlerin bağlantılarını bulmak ise imkansızdır.

Gelişmiş analiz araçlarıyla büyük resmi görmeye başlayabilirsiniz.

Bekleme süreleri tüm bölgelerde mi sorun, yoksa sadece belirli bir mağazada mı? Bu durum, ilk kez alışveriş yapanları mı yoksa sadık müşterileri mi daha fazla etkiliyor? Her bir detayı inceledikçe eyleme geçirilebilir içgörülere daha da yaklaşırsınız.

Geleneksel araçlar gelişmiş analiz için yeterli olmadığından, sistematik bir NPS stratejisi oluşturmak için Müşteri Sesi (VoC) araçlarının gücünden yararlanmalısınız.

Piyasadaki Durum ve Rakipler  

NPS, tek başına anlam taşımaz, özünde rekabete dayalı bir oyunudur.Kendi skorunuzu bilmek önemlidir, ancak sektördeki rakiplerinizle nasıl bir yerde durduğunuzu bilmek çok daha değerlidir.

Örneğin, bir sağlık hizmeti sağlayıcısı 70'in üzerinde bir skor hedeflerken, bir telekomünikasyon şirketi 40'lık bir skoru kutlayabilir. Amaç mükemmellik değil; rekabette önde kalmaktır. Bunu, her adımın önemli olduğu dostane bir yarış gibi düşünebilirsiniz.

NPS'i Artırmak ve Yüksek Tutmak İçin İpuçları 

1. Geri Bildirim Vermeyi Kolaylaştırın 

Memnun olmayan müşteriler büyüme için en büyük fırsatınızdır. Onlara doğrudan ulaşın, sorunlarını anlayın ve çözümler sunun. Bir caydırıcıyı destekçiye dönüştürmek, nadir bulunan ancak inanılmaz derecede değerli bir kazançtır. 

2. Önce Memnuniyetsizlere Odaklanın

Sorunlarını çözerek eleştirmenleri kazanmanız, hem sadakatlerini artırır hem de genel müşteri memnuniyetini yükseltir.

3. Kişiselleştirilmiş Yaklaşımlar Kullanın

Müşteri deneyimlerinde tek tip yaklaşım genelde işe yaramaz. İletişimlerinizi, tekliflerinizi ve etkileşimlerinizi müşterilerinize göre özelleştirin. Küçük bir ekstra çaba bile müşterilerinize verdiğiniz değeri göstermekte uzun bir yol kat eder.

4. Ekibinizi Eğitin

Müşteri deneyimini şekillendiren en önemli aktörler ön saflardaki çalışanlarınızdır. Ekibinizin empati, profesyonellik ve etkinlikle müşteriyle etkileşim kurması için onlara yatırım yapın.

5. Sadakati Ödüllendirin 

Destekçilerinizi tanıyın ve ödüllendirin. Özel teklifler, kişisel teşekkür notları veya sosyal medyada yapılan küçük jestler, onların sadakatini artırabilir.

6. Tutarlı Kalın

Tutarlılık güven oluşturur. Ürün kalitesi, hizmet hızı veya iletişim tarzı ne olursa olsun, müşterileriniz her etkileşimde ne bekleyeceğini bilmelidir.

7. Geri Bildirim Döngüsünü Tamamlayın

Geri bildirim toplamakla kalmayın, aksiyona geçin ve müşterilerinize onları dinlediğinizi ve geri bildirimleri temel alarak değişiklikler yaptığınızı gösterin. Bu, onların sizin için önemli olduğunu hissettirmenin en iyi yoludur.

8. Sürekli İzleyin ve Düzenli Olarak Ayarlamalar Yapın 

Müşteri beklentileri değişir; siz de değişmelisiniz. NPS'inizi sürekli izleyerek stratejilerinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun şekilde düzenleyin.

Endüstrilere Göre Pratik İpuçları 

NPS’i artırmanın yollarından bahsedeceğiz, ancak şunu unutmayın: Hangi sektörde olursanız olun, şirketiniz ve müşterileriniz eşsizdir. NPS’i artırmanın en etkili yolu, müşteri geri bildirimlerini doğru analiz etmek ve stratejilerinizi buna göre şekillendirmektir.

Perakendede NPS Nasıl Artırılır?

Sigortacılıkta NPS Nasıl Artırılır?

Bankacılıkta NPS Nasıl Artırılır?

Konaklama Sektöründe NPS Nasıl Artırılır?

Sağlık Sektöründe NPS Nasıl Artırılır?

Sağlık sektöründe empati kilit noktadır. Hastalar, kendilerini duyulmuş hissetmek ister. Bekleme sürelerini kısaltın ve geri bildirimlere yanıt vererek bakımlarını iyileştirmek için çalıştığınızı gösterin. 

Telekomünikasyonda NPS Nasıl Artırılır?

Telekom şirketleri, müşteri desteğini kolay ve erişilebilir hale getirdiğinde öne çıkar. Kimse kesilen bir çağrıyı veya uzun bekleme sürelerini sevmez, bu yüzden hızlı çözümler sunarak NPS’i yüksek tutabilirsiniz.

E-Ticarette NPS Nasıl Artırılır?

E-ticarette, sorunsuz teslimatlar ve zahmetsiz iade süreçleri oyunun kurallarını değiştirir. Kolay ve şeffaf bir alışveriş deneyimi, daha fazla sadık müşteri kazandırır.

Otomotivde NPS Nasıl Artırılır?

Otomotiv sektöründe mesele yolculuktur. Satıştan servise kadar müşterilerin kendilerini değerli hissetmesini sağlayın. Açık iletişim ve hızlı problem çözümü, sadakati artırabilir.

Seyahat ve Turizmde NPS Nasıl Artırılır? 

Seyahat sektöründe rezervasyon süreçlerini kolaylaştırmak ve müşterinin stresini azaltmak çok önemlidir. Özellikle rezervasyon ya da check-in gibi kritik temas noktalarında pürüzsüz bir deneyim sunmak, NPS’i yüksek tutar.

Yaygın NPS Hatalarından Kaçının

Nedenleri Önemsememek 

Elinizde bir skor olması yararlıdır, ancak yeterli değildir. Müşterilere “Neden?” diye sormazsanız, onların görüşlerini neyin şekillendirdiğini bilemezsiniz. Her zaman açık uçlu bir soruyla geri bildirim isteyin ve temel nedenleri keşfedin.

Memnuniyetsiz Müşterileri Görmezden Gelmek 

Destekçilerinize odaklanmak cazip gelebilir, ancak caydırıcıları unutmayın. Onlar, deneyiminizdeki eksikleri size gösterir ve bu iyileştirme yapacağınız noktaları bilmek için çok değerlidir. Şikayetlerini özenle değerlendirin, böylece bir caydırıcıyı sadık bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Geri Bildirim Döngüsünü Kapamaya Odaklanmamak 

Geri bildirim talep ettiğinizde, bu geri bildirimleri dinlediğinizi göstermeniz gerekir. Müşterilere teşekkür etmek veya yapılan değişiklikler hakkında bilgi vermek, döngüyü kapatmanın hayati bir parçasıdır. Aksi takdirde, kendilerini görmezden gelinmiş hissedebilirler ve bu da NPS’e zarar verir.

Verilerinizi Segmentlere Ayırmamak 

NPS’e tek bir büyük rakam olarak bakmak yanıltıcı olabilir. Farklı müşteri segmentlerinin farklı ihtiyaçları vardır. Verilerinizi analiz ederken hangi grupların memnun, nötr veya mutsuz olduğunu anlamak için segmentlere ayırın.

NPS’i Tek Seferlik Bir Görev Olarak Görmek

NPS, “otomatik olarak ölçmek için ayarla ve unut” tarzında bir konu değildir. Sürekli geri bildirim toplamak ve iyileştirme çabalarını devam ettirmek, puanınızı korumanın ve artırmanın anahtarıdır.

Şirket İçi Desteği İhmal Etmek 

NPS, tüm organizasyonun desteğini gerektirir. Liderlik ekibinin desteği olmadan müşteri deneyimini geliştirme çabaları tıkanır. Herkesin—CEO’dan müşteri temsilcilerine kadar—NPS’in önemini anlaması ve aksiyon planlarında uyum sağlaması gerekir.

Sonuç: Uzun Vadeli NPS Artışı için Sürekli İyileştirme

Dinlemeye Devam Edin 

NPS tek seferlik bir anket değildir; sürekli bir döngüdür. Geri bildirim toplamaya, müşterilerinizi dinlemeye ve stratejilerinizi buna göre ayarlamaya devam edin. Ne kadar çok dinlerseniz, o kadar çok iyileştirebilirsiniz.

Esnek Olun 

Müşteri beklentileri her zaman değişir, sizin de öyle olmanız gerekir. Bu değişimlere uyum sağlayamazsanız, NPS’iniz durgunlaşır. Sürekli olarak müşteri deneyiminizi değerlendirin ve yenilikler yaparak güncel ve etkili kalın.

Başarıları Kutlayın 

Her iyileşmeyi kutlayın! İster puan artışı, ister olumlu bir yorum, ister tekrar eden bir müşteri olsun, bu başarıları kutlanacak dönüm noktaları olarak görmek, ekibinizi daha fazlası için motive eder.

Hatalardan Ders Alın 

Her çabanız anında başarı getirmeyecek ve bu sorun değil! NPS, hatalardan ders çıkarmak ve yaklaşımınızı sürekli olarak geliştirmekle ilgilidir. Gerilemeleri kabullenin, onlardan öğrenin ve daha güçlü geri dönün.

NPS’i Kültürünüzün Parçası Yapın 

NPS, şirketinizin kültürüne entegre olmalı, ara sıra kullanılan bir araç olmamalıdır. CEO’dan müşteri hizmetleri temsilcilerine kadar her ekip üyesi NPS’in değerini anladığında, bu yaklaşım şirket DNA’sına işler. Bu bütünsel yaklaşım, uzun vadeli büyüme sağlar.

NPS Başarısı için Müşterinin Sesi Araçlarını Kullanın

NPS programınızın etkisini en üst düzeye çıkarmak için, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek üzere doğru araçlara ihtiyacınız var. Pisano gibi Müşterinin Sesi (VoC) platformları, bunu mümkün kılar.

Müşterinin Sesi araçlarıyla NPS’i yalnızca ara sıra ölçmekle kalmaz, pek çok kanalda, gerçek zamanlı olarak sürekli izleme imkanı bulursunuz.

Her etkileşim, her satın alma, her hizmet çağrısından sonra müşterilerinizin ne hissettiğini anında görebildiğinizi hayal edin. Pisano, tüm temas noktalarından gelen geri bildirimleri entegre ederek sorunlara daha hızlı yanıt vermenizi sağlar.

Pisano’nun gelişmiş analitiği sadece geri bildirim toplamakla kalmaz, verilerinizin derinliklerine inerek gözden kaçabilecek kalıpları ve trendleri ortaya çıkarır. Bu, stratejilerinizi düzeltmeniz ve NPS’inizi zaman içinde artırmanız için size net, uygulanabilir içgörüler sunar.

Ayrıca Pisano’nun anket oluşturma, dağıtım ve analiz gibi tekrar eden görevleri otomatikleştirmesi sayesinde, zamanınızı gerçekten önemli olan şeylere—müşteri deneyimlerini geliştirmeye—ayırabilirsiniz.

Pisano gibi Müşterinin Sesi araçlarını kullanarak geri bildirimi, uzun vadeli NPS başarısının güçlü bir itici gücüne dönüştürebilir ve müşterilerinizin her zaman stratejinizin merkezinde yer aldığından emin olabilirsiniz.