Müşteri deneyimi dediğimiz, kişinin bir ürünü ya da hizmeti almayı düşünmesinden itibaren başlayan ve hizmeti/ürünü aldıktan sonra da etkisi bir süre devam eden süreçtir. Bu süreç içerisinde müşteriyi etkileyebileceğiniz birçok temas noktası vardır. Eğer bu temas istasyonlarını doğru seçer ve her istasyon için doğru müşteri deneyimi kurgusu yaparsanız başarılı bir müşteri deneyimi yolculuğu müşterilerinizi bekliyor demektir.
Adım 1: Müşteri Memnuniyeti İçin Ekip Çalışması
Müşteri ve işletme arasındaki profesyonel iletişimin aksamaya uğramadan, kendi içinde dinamikliğin ve sürekliliğin sağlanması gerekir. Müşteri deneyimi de iletişim üzerine kurulu bir yapı olduğu için planlı ve ekip halinde çalışmayı gerektiriyor. Şirket içerisinde her departmandan bir yetkilinin katılacağı bir grup oluşturursanız müşteri deneyiminin başladığı noktadan bitişine kadar müşteriyi kazanma şansınız yükselir.
Diğer bir deyişle bu süreç, kişinin karar verme aşamasında onu işletmeye çekmekle başlar, işletmede sorunsuz hizmet almasını sağlamaya çalışmakla devam eder ve müşteri işletmeden ayrıldıktan sonra müşteriyi işletme ile ilgili olumlu görüşlerini diğer insanlarla paylaşmaya teşvik etmekle sona erer. Bu süreci başarıyla tamamlamanızı sağlayacak şey işe doğru ekip çalışmasıdır.
Adım 2: Müşteriniz Size İhtiyaç Duyduğunda Orada Olun
Müşteri ile iletişim kurmanız gereken noktaları dışarıdan içeriye doğru belirlemeniz gerekiyor. Müşterinin fikirlerini işletmenin hangi noktalarında almak istiyorsanız, o noktalarda müşteri ile iletişim kurma yöntemini bulmalısınız. Bir oteli örnek alacak olursak misafir işletmeye gelmeden önce sosyal medya kanallarından ve otelin web sitesinden oteli araştıracaktır. Otelin misafiriyle o noktadan itibaren etkileşim halinde olmalıdır. Daha sonra o işletmenin, misafirin otel odasını, resepsiyon hizmetini ve restoran hizmetlerini alırken mutlu olup olmadığını öğrenmesi oldukça önemlidir. Yani, örnekteki otelin bu üç noktasında misafir ile temas noktası oluşturması gerekiyor.
Müşteri deneyimi uygulamasında müşteri ile kurulan doğru iletişim noktaları, müşterinin herhangi bir konuda yardıma ihtiyaç duyduğunda size hızlı ulaşmasını sağlar. Bu da müşterinizin sorunlarına hızlı çözüm üretmeniz anlamına geliyor. Sonuç olarak bu süreç işletmenize mutlu ve sadık müşteriler kazandıracaktır.
Adım 3: Her Adım İçin Doğru Deneyim Tasarımı
Müşteri ile kurulan temas noktalarını kullanarak müşteriden alınacak verinin ne olduğunu doğru tasarlamak gerekiyor.
Örneğin bir otel misafirine daha odasına çıkmadan, resepsiyonda odasıyla ilgili soru sormak yanlış bir müşteri deneyimi stratejisi olacaktır. Müşteri önce oda deneyimini yaşamalı ki size doğru verilerle geri bildirim yapabilsin ya da resepsiyondaki temas noktasında odası ile ilgili bir içgörü elde edip, hızlıca aksiyona dönüştürerek müşteri odasına vardığında beklentisini gerçekleşmiş görebilsin.
Adım 4 ve 5: Doğru Veri Analizi Yerinde ve Kolay Aksiyon Planını Getirir
Müşterilerinize doğru noktalarda doğru soruları sorduktan sonra yapmanız gereken bir sonraki adım, topladığınız verileri yorumlamak olacaktır. Müşteri daha işletmeye gelmeden önceki fazdan, işletmeden ayrıldığı faza kadar düşüncelerini ve yorumlarını işletme olarak önemsediğinizi, müşterilerinizi sürece dahil ederek göstermelisiniz. Bunun en iyi yolu da, aldığınız aksiyonları müşterilerinizle paylaşmaktır. Aksiyona geçmeden önce ise müşterilerden gelen verilerin doğru yorumlanması gerekir. Alınan verileri yorumlamada, senaryolaştırma yöntemini kullanabilirsiniz.
Örneğin, bir yandan müşterinizin işletmenize gelmeden önce bıraktığı yoruma onu işletmenize çekecek uzun vadeli aksiyon planları yapmanız gerekirken, diğer yandan müşterilerinizin işletme içerisindeyken bıraktığı geri bildirimlere daha anlık aksiyonlar almalısınız.
Son olarak bu aşamada başarılı sonuçlara ulaşmanızın bundan önceki istasyonlarda doğru hamleleri yapmanıza bağlı olduğunu hatırlatmalıyız. Müşteri deneyimi yatırımları en büyük geri dönüşü müşteri deneyimi bir bütün olarak düşünülüp bütün adımlarda doğru kurgulandığında verir.
Biz, Pisano ekibi olarak size bu adımlarda yardımcı olmak istiyoruz. Pisano’nun müşteri ve işletme arasında kurduğu gerçek-zamanlı ve birebir iletişimle müşteri deneyiminin bir bütün olarak kurgulanması, sizin için daha da kolaylaşacaktır. Sadece verilerin toplamasında değil, o verilerin yorumlanması ve aksiyon planı çıkarma aşamasında da sizin yanınızdayız.
